Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Niedziela, 14 Sierpień 2022, imieniny Alfreda i Euzebiusza
Szukaj w serwisie:    

Karta meldunkowa | Najważniejszy papier w epoce komputerów

Karta meldunkowa | Najważniejszy papier w epoce komputerów

Dokumentów służących zabezpieczeniu prawnemu hotelu, nie licząc umów, jest tylko kilka. Ich stosowanie nierzadko spotyka się z oporem ze strony gości. Wśród tych wzbudzających raczej ograniczony entuzjazm jest druk karty meldunkowej. Co dziwne, część hotelarzy także nie widzi konieczności jego stosowania. Do czasu.

PRZYKŁAD
- z życia wzięte, nic nie straciło na aktualności w 2019 roku

W piątek, 6 lutego 2009 roku w hotelu (…) w górskiej miejscowości wypoczynkowej zameldowało się małżeństwo z Bydgoszczy. Check-in nastąpił po godzinie 18.00. Dokument tożsamości przedstawił mężczyzna, oświadczając że towarzysząca kobieta jest jego żoną.
Goście mieli ze sobą voucher z poznańskiego biura podróży uprawniający ich do tygodniowego pobytu w hotelu, tj. noclegów wraz ze śniadaniem i obiadokolacją oraz dwoma zabiegami dziennie. Voucher był opłacony w biurze podróży, za pozostałe usługi goście powinni sami płacić w hotelu.
Hotel współpracował z biurem - wystawcą vouchera.
Procedura współpracy wymagała, by recepcja telefonicznie zweryfikowała voucher w biurze, ale było po 17.00 w piątek - więc weryfikację vouchera recepcja odłożyła do poniedziałkowego poranka, odnotowując tę konieczność w zeszycie recepcji. Goście mieli wszak mieszkać przez tydzień.
Procedura realizacji vouchera wymagała także honorowania go wyłącznie poprzedzonego rezerwacją z biura podróży. Przybyła do hotelu para twierdziła, że zleciła w biurze dokonanie takowej rezerwacji, przyznając że zdecydowała się w ostatniej chwili. Zgodziła się rzecz zweryfikować w poniedziałek.

Szampański weekend
Przez cały weekend para aktywnie korzystała z oferty hotelu wliczonej w cenę pakietu oraz usług bezpłatnych dla gości hotelowych: basenu i zespołu saun oraz jacuzzi. Za pozostałe usługi piątkowego wieczora: dodatkowy masaż i alkohol w hotelowym barze płatności dokonała gotówką, ale już w sobotę wieczorem mężczyzna poprosił o otwarcie kredytu hotelowego na gastronomię, bo noszenie ze sobą gotówki przez cały tydzień jest niewygodne. Prośba została uwzględniona. Recepcjonista nie wziął depozytu, nie dokonał także preautoryzacji karty płatniczej.

Od tego czasu para nie skąpiła już sobie niczego: bawiła się w hotelowym klubie, nie żałując sobie drogich alkoholi, a obsłudze sutych napiwków.
Tak było do poniedziałku, kiedy małżeństwo krótko przed 8.00 wyszło z hotelu w strojach 'jak na stok'. Zamiast na górską wycieczkę para skierowała się do swojego samochodu na hotelowym parkingu i odjechała.

Kierowniczka recepcji przyszła tego dnia do pracy jak zwykle na godz. 8.00 rano.
Kilka minut po 9.00 zadzwoniła do poznańskiego biura podróży, by zweryfikować przedstawiony przez parę voucher.
Odpowiedź ją zmroziła: nikt w biurze nie wystawiał vouchera na ten hotel, a tym samym nie przyjmował zapłaty. Pracownica biura pouczyła też, że praktyką jest wysłanie rezerwacji e-mailem wraz ze zeskanowaną kopią vouchera, po czym poprosiła o zeskanowanie i przesłanie jej feralnego dokumentu.
Kierowniczka recepcji błyskawicznie zrobiła dwie rzeczy: nakazała pokojowej wejść do pokoju gości oraz gastronomii sprawdzić obecność gości na śniadaniu, sama zaś sięgnęła po otrzymany voucher i wzór vouchera, który recepcja miała w specjalnym segregatorze ze wzorami różnych dokumentów.
Pobieżny ogląd dokumentu pokazał kierowniczce, że chociaż bardzo podobny, oryginałem z pewnością nie jest. Pokojowa zaś poinformowała, że po rzeczach gości nie ma nawet śladu, nie licząc śmieci i pustej butelki po drogim winie.

Smutny bilans
Kierowniczka recepcji poleciła sprawdzić stan konta należności pokoju.
Oprócz trzech noclegów po 380 złotych każdy, jak to w pełni sezonu w górach, na koncie były też: należność z konsumpcji alkoholi w sobotę w klubowym barze na kwotę 780 złotych, niedzielny obiad za ponad 200 złotych plus dodatki za 100 złotych i dwie butelki wina po 190 złotych każda.
Para korzystała też z mini-baru - kolejne 200 złotych.
Podsumowanie wykazało, że para z Bydgoszczy 'wydała' w hotelu przez weekend 2,8 tysiąca złotych.
W międzyczasie z biura podróży nadeszła informacja, że zeskanowany voucher z całą pewnością nie jest ich autorstwa, a jest jedynie podróbką.

W tej sytuacji kierowniczka recepcji zebrała posiadaną dokumentację i na słabych nogach poszła do dyrektora. Ten w pierwszej kolejności poprosił o dostarczenie karty meldunkowej, której wypełnienie obowiązywało każdego gościa hotelu oraz o wydruk meldunku z programu recepcyjnego.
Obydwa dokumenty niezwłocznie przyniesiono.
Na karcie meldunkowej wypisane były: imię i nazwisko gościa, a w komputerze dane adresowe. Podpisu na karcie nie było. Bliska zasłabnięcia kierowniczka rozpoznała na karcie meldunkowej charakter pisma jednego z recepcjonistów.

Sprawę zgłoszono policji
Ta, opierając się na danych z dowodu osobistego, wszczęła działania. Szybko okazało się, że dokument o tych numerach został skradziony mieszkańcowi Bydgoszczy kilka miesięcy wcześniej. W dodatku ma także niepodważalne alibi na feralny dla hotelu weekend.

Finalnie okazało się więc, że sponsorem pobytu pary oszustów stał się hotel.

WERSJA BUDZĄCA NADZIEJĘ
Wyobraźmy sobie jednak, że dowód osobisty nie był kradziony, a należał do oszusta. Co się zmienia? Otóż zostałby on przesłuchany przez policję w miejscu zamieszkania. Zeznałby, że w ów weekend nie tylko nie był w tym hotelu, ale nawet w rzeczonej miejscowości. Przedstawiłby także świadków swego pobytu, np. na weekendowej libacji wraz z gronem najbliższych kolegów. Koledzy-świadkowie potwierdziliby tę wersję.
Zgłosiłby przy okazji zagubienie dowodu osobistego.

Nie tracąc nadziei, hotel przedstawiłby zapisy z kamer wideo, na których widać parę w kilku ujęciach. Policja, a już z pewnością prokuratura, rozwiałaby te nadzieje: cyfrowy zapis obrazu z kamery nie stanowi dla sądu wystarczającego dowodu z uwagi na łatwość manipulacji.
Pracownicy, którzy mieli styczność z oszustami nie mogliby po kilku tygodniach lub miesiącach jednoznacznie zeznać, że okazane im zdjęcie ukazuje osobę oszusta. Na pytanie: 'Czy to tę osobę Pan obsługiwał, czy podobną?' odpowiedź w większości przypadków byłaby: 'Nie mam pewności, czy tę, ale podobną na pewno'. I po sprawie.
W dalszym ciągu hotel byłby fundatorem weekendu parze oszustów.

JAK SIĘ ZABEZPIECZYĆ W TAKIEJ SYTUACJI?
Skłonić gościa do własnoręcznego podpisu

A teraz wyobraźmy sobie, że przy rejestracji recepcjonista poprosił gościa o własnoręczne wpisanie w karcie meldunkowej:

  • imienia, nazwiska
  • miejscowości adresu zamieszkania
  • numerów rejestracyjnych jego samochodu
  • oraz podpisania karty meldunkowej.

Co to daje? Co wtedy? Ano, hotel zyskuje fizyczne potwierdzenie obecności osoby w hotelu w postaci własnoręcznie wypełnionego dokumentu.
I o to chodzi w wypełnianiu karty meldunkowej własnoręcznie przez gościa! O dowód.
Mając taki dowód pobytu, hotel zyskuje znacznie lepszą pozycję w sądzie.
Bo zlecona biegłemu przez sąd ekspertyza grafologiczna pisma wykaże, czy wskazywana osoba dokonała tych zapisów, czy nie.

PAMIĘTAJCIE:

  • Imię i nazwisko
  • Numer rejestracyjny samochodu lub numer dokumentu tożsamości
  • Podpis

A idealnie, jeszcze jakiś ciąg znaków np. nazwa miejscowości zamieszkania.
Zwracam uwagę, że własnoręczne i odręczne wypełnienie karty meldunkowej jest jedynym momentem z całej obecności gościa w hotelu, gdy musi on napisać coś więcej niż podpis na rachunku kelnerskim. To jedyna okazja, by uzyskać od gościa niezbity dowód, że był w naszym hotelu.

JAK TO ZROBIĆ?
Od nastawienia kierownictwa zależy, czy recepcja będzie egzekwowała własnoręczne wypełnienie części karty meldunkowej przez gościa.
Tekst 1
'Proszę uprzejmie wpisać tylko imię, nazwisko i miejscowość i podpisać się - ja już uzupełnię Pana dane w karcie, by więcej Pana nie kłopotać (uśmiech). Och, gdyby był Pan uprzejmy i wpisał jeszcze numer samochodu, o tu poniżej (uśmiech). Staramy się mieć na oku samochody naszych gości.'
Proszę pamiętać, że nie ma formalnego nakazu własnoręcznego wypełniania karty meldunkowej przez gościa.
Ale tekst taki jak powyżej, powiedziany uprzejmie z miłym, asertywnie-proszącym uśmiechem - w połączeniu z gotowością recepcjonisty do wypełnienia pozostałej części karty meldunkowej sprawi, że 90 proc. klientów obiektu noclegowego kartę wypełni.
Tekst 2
'Jeżeli Pan sobie życzy, to proszę zostawić mi dowód osobisty (uśmiech), wpiszę pozostałe informacje do karty i do komputera, i jak Pan będzie schodził na kolację, dowód będzie na Pana czekał. Nie chciałabym, aby Pan teraz tracił czas (uśmiech).'

Takiej miłej, uśmiechniętej recepcjonistce, która troszczy się o nas, a jednocześnie musi dopełnić formalności najczęściej się nie odmawia. Potwierdzenie obecności gościa w hotelu jest pierwszą i niepodważalną rolą karty meldunkowej, którą gość wypełnia częściowo osobiście.
Ważna jest też rola druga.

NA WYPADEK POŻARU I EWAKUACJI
Co jako pierwsze jest wyłączane w hotelu w przypadku pożaru?
Energia elektryczna. Prąd.
Co się dzieje wówczas z komputerami recepcji? Gasną. Zasilanie awaryjne, o ile w ogóle jest, wystarcza na góra kilka minut i nie obsługuje drukarek.
Poza tym, gdy wyje alarm to nie ma czasu na drukowanie ...
Co ma obowiązek przekazać dyżurny recepcjonista przybyłemu na miejsce dowodzącemu akcją ratunkowo-gaśniczą?
Aktualną listę mieszkańców hotelu. Ze wskazaniem: ile osób, w których pokojach.
Czy będzie to wiedział recepcjonista? Z pamięci? Przerażony, spanikowany, zestresowany a bywa że sam wyrwany z drzemki.
A skąd on ma to wiedzieć? Przecież nikt nie uczy się co zmiana aktualnej zajętości pokoi na pamięć.
Po to są też skrupulatnie wypełniane karty meldunkowe!

Prowadzący akcję ratunkowo-gaśniczą ma obowiązek niezaprzestawania ewakuacji do chwili wyprowadzenia wszystkich osób z budynku, o ile pozwalają na to warunki.
Ale skąd ma wiedzieć, gdzie i ile jest osób? Gdzie kierować ratowników w pierwszej kolejności?
To druga, fundamentalna rola karty meldunkowej.
To właśnie karty meldunkowe dyżurny recepcjonista lub manager-on-duty mają obowiązek wynieść z budynku i przekazać prowadzącemu akcję.

KARTA MELDUNKOWA MUSI BYĆ PRAWIDŁOWA
A na prawidłowo przygotowanym druku karty meldunkowej znajdują się rubryki wypełniane przez recepcjonistę zaraz po wypełnieniu karty przez gościa:

  • Numer pokoju
  • Ilość osób w pokoju
  • Data przyjazdu
  • Data wyjazdu

takie rubryki, skrupulatnie wypełniane przy check-in każdego gościa bez wyjątku - wystarczą, by będąc w pozbawionym prądu budynku w pełni orientować się, gdzie i ilu osób spośród gości można się spodziewać.

I to są dwie podstawowe i najważniejsze role karty meldunkowej.
Chroniące interes hotelu, a niekiedy także ludzkie życie.
Nie mówiąc już o tym, że chroniące czasami właściciela lub pracowników hotelu przed odpowiedzialnością karną i przed oszustami.
W tym świetle dopełnianie ustawowego obowiązku meldunkowego może wydawać się niewiele znaczącym dodatkiem.
A i temu przecież służy karta meldunkowa.

Autor: Jacek Piasta 2010 rok

© 2009-2021 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl