Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Sobota, 18 Listopad 2017, imieniny Anieli i Romana
Szukaj w serwisie:    

Karta meldunkowa – papier w epoce komputerów

Karta meldunkowa – papier w epoce komputerów

Dokumentów służących zabezpieczeniu prawnemu hotelu, nie licząc umów, jest tylko kilka. Ich stosowanie nierzadko spotyka się z oporem ze strony gości. Wśród tych wzbudzających raczej ograniczony entuzjazm jest druk karty meldunkowej. Co dziwne, część hotelarzy także nie widzi konieczności jego stosowania. Do czasu.

W piątek, 6 lutego 2009 roku w hotelu (…) w górskiej miejscowości wypoczynkowej zameldowało się małżeństwo z Bydgoszczy. Check-in nastąpił po godzinie 18.00. Dokument tożsamości przedstawił mężczyzna, oświadczając że towarzysząca kobieta jest jego żoną.
Goście mieli ze sobą voucher z poznańskiego biura podróży uprawniający ich do tygodniowego pobytu w hotelu, tj. noclegów wraz ze śniadaniem i obiadokolacją oraz dwoma zabiegami dziennie. Voucher był opłacony w biurze podróży, za pozostałe usługi goście powinni sami płacić w hotelu. Hotel współpracował z biurem – wystawcą vouchera. Procedura współpracy wymagała, by recepcja telefonicznie weryfikowała voucher w biurze, ale ponieważ było po 17.00 w piątek – weryfikację vouchera recepcja odłożyła do poniedziałkowego poranka, odnotowując tę konieczność w zeszycie recepcji. Procedura wymagała także honorowania vouchera wyłącznie poprzedzonego rezerwacją z biura podróży. Przybyła do hotelu para twierdziła, że zleciła w biurze dokonanie takowej rezerwacji, przyznając że zdecydowała się w ostatniej chwili. Zgodziła się rzecz zweryfikować w poniedziałek.

Szampański weekend
Przez cały weekend para aktywnie korzystała z oferty hotelu wliczonej w cenę pakietu oraz usług bezpłatnych dla gości hotelowych: basenu i zespołu saun oraz jacuzzi. Za pozostałe usługi piątkowego wieczora: dodatkowy masaż i alkohol w hotelowym barze płatności dokonała gotówką, ale już w sobotę wieczorem mężczyzna poprosił o otwarcie kredytu hotelowego na gastronomię, bo noszenie ze sobą gotówki przez cały tydzień jest niewygodne. Prośba została uwzględniona.
Od tego czasu para nie skąpiła już sobie niczego: bawiła się w hotelowym klubie, nie żałując sobie drogich alkoholi, a obsłudze sutych napiwków.
Tak było do poniedziałku, kiedy małżeństwo krótko przed 8.00 wyszło z hotelu w strojach „jak na stok”. Zamiast na górską wycieczkę para skierowała się do swojego samochodu na hotelowym parkingu i odjechała.
Kierowniczka recepcji przyszła tego dnia do pracy jak zwykle na godz. 8.00 rano. Kilka minut po 9.00 zadzwoniła do poznańskiego biura podróży, by zweryfikować przedstawiony przez parę voucher. Odpowiedź ją zmroziła:
nikt w biurze nie wystawiał vouchera na ten hotel, a tym samym nie przyjmował zapłaty.
Pracownica biura pouczyła też, że praktyką jest wysłanie rezerwacji faksem wraz kopią vouchera, po czym poprosiła o zeskanowanie i przesłanie jej feralnego dokumentu.
Kierowniczka recepcji błyskawicznie zrobiła dwie rzeczy: nakazała pokojowej wejść do pokoju gości oraz gastronomii sprawdzić obecność gości na śniadaniu, sama zaś sięgnęła po otrzymany voucher i wzór vouchera, który recepcja miała w specjalnym segregatorze ze wzorami różnych dokumentów.
Pobieżny ogląd dokumentu pokazał kierowniczce, że chociaż bardzo podobny, oryginałem z pewnością nie jest. Pokojowa zaś poinformowała, że po rzeczach gości nie ma nawet śladu, nie licząc śmieci i pustej butelki po drogim winie.

Smutny bilans
Kierowniczka recepcji poleciła sprawdzić stan konta należności pokoju. Oprócz trzech noclegów po 380 złotych każdy, jak to w pełni sezonu w górach, na koncie były też: należność z konsumpcji alkoholi w sobotę w klubowym barze na kwotę 780 złotych, niedzielny obiad za ponad 200 złotych plus dodatki za 100 złotych i dwie butelki wina po 190 złotych każda. Para korzystała też z mini-baru – kolejne 200 złotych.
Podsumowanie wykazało, że para z Bydgoszczy „wydała” w hotelu przez weekend 2,8 tysiąca złotych.
W międzyczasie z biura podróży nadeszła informacja, że zeskanowany voucher z całą pewnością nie jest ich autorstwa, a jest jedynie podróbką.
W tej sytuacji kierowniczka recepcji zebrała posiadaną dokumentację i na słabych nogach poszła do dyrektora. Ten w pierwszej kolejności poprosił o dostarczenie karty meldunkowej, której wypełnienie obowiązywało każdego gościa hotelu oraz o wydruk meldunku z programu recepcyjnego.
Obydwa dokumenty niezwłocznie przyniesiono.
Na karcie meldunkowej wypisane były: imię i nazwisko gościa, a w komputerze dane adresowe. Podpisu na karcie nie było. Bliska zasłabnięcia kierowniczka rozpoznała na karcie meldunkowej charakter pisma jednego z recepcjonistów.

Sprawę zgłoszono policji
Ta, opierając się na danych z dowodu osobistego, wszczęła działania. Szybko okazało się, że dokument o tych numerach został skradziony mieszkańcowi Bydgoszczy kilka miesięcy wcześniej. W dodatku ma także niepodważalne alibi na feralny dla hotelu weekend.
Okazało się więc, że sponsorem pobytu pary oszustów stał się hotel.

Wyobraźmy sobie jednak, że dowód osobisty nie był kradziony, a należał do oszusta. Co się zmienia? Otóż zostałby on przesłuchany przez policję w miejscu zamieszkania. Zeznałby, że w ów weekend nie tylko nie był w tym hotelu, ale nawet w rzeczonej miejscowości. Przedstawiłby także świadków swego pobytu, np. na weekendowej libacji wraz z gronem najbliższych kolegów. Koledzy-świadkowie potwierdziliby tę wersję.
Zgłosiłby przy okazji zagubienie dowodu osobistego.

Nie tracąc nadziei, hotel przedstawiłby zapisy z kamer wideo, na których widać parę w kilku ujęciach. Policja, a już z pewnością prokuratura, rozwiałaby te nadzieje: cyfrowy zapis obrazu z kamery nie stanowi dla sądu wystarczającego dowodu z uwagi na łatwość manipulacji.
Pracownicy, którzy mieli styczność z oszustami nie mogliby po kilku tygodniach jednoznacznie zeznać, że okazane im zdjęcie ukazuje osobę oszusta. Na pytanie: „Czy to tę osobę Pan obsługiwał, czy podobną?” odpowiedź w większości przypadków byłaby: „Nie mam pewności, czy tę, ale podobną na pewno”. I po sprawie.
W dalszym ciągu hotel byłby fundatorem weekendu parze oszustów.

Skłonić gościa do podpisu
A teraz wyobraźmy sobie, że przy rejestracji recepcjonista poprosił gościa o własnoręczne wpisanie w karcie meldunkowej: imienia, nazwiska, miejscowości oraz podpisania karty meldunkowej. A w przypadku przyjazdu gości samochodem poprosił o wpisanie także numerów rejestracyjnych pojazdu, nawet jeśli samochód jest parkowany na ulicy. Co wtedy? Ano, hotel zyskuje fizyczne potwierdzenie obecności osoby w hotelu.
Mając taki dowód pobytu, hotel zyskuje znacznie lepszą pozycję w sądzie. Ekspertyza grafologiczna pisma powinna wykazać, czy wskazywana osoba dokonała tych zapisów, czy nie.

Zwracam uwagę, że wypełnienie karty meldunkowej jest jedynym momentem z całej obecności gościa w hotelu, gdy musi on napisać coś więcej niż podpis na rachunku kelnerskim. To jedyna okazja, by uzyskać od gościa niezbity dowód, że był w naszym hotelu.
Od nastawienia kierownictwa zależy, czy recepcja będzie egzekwowała własnoręczne wypełnienie części karty meldunkowej przez gościa.
„Proszę uprzejmie wpisać tylko imię, nazwisko i miejscowość i podpisać się – ja już uzupełnię Pana dane w karcie, by więcej Pana nie kłopotać (uśmiech). Och, gdyby był Pan uprzejmy i wpisał jeszcze numer samochodu, o tu poniżej (uśmiech). Staramy się mieć na oku samochody naszych gości.”
Proszę pamiętać, że nie ma nakazu własnoręcznego wypełniania karty meldunkowej przez gościa.
Ale na tekst taki jak powyżej, powiedziany uprzejmie z miłym, proszącym uśmiechem – w połączeniu z gotowością recepcjonisty do wypełnienia pozostałej części karty meldunkowej – 90 proc. klientów hotelu kartę wypełni.
„Jeżeli Pan sobie życzy, to proszę zostawić mi dowód (uśmiech), wpiszę pozostałe informacje do karty i do komputera, i jak Pan będzie schodził na kolację, dowód będzie na Pana czekał. Nie chciałabym, aby Pan teraz tracił czas (uśmiech).”
Takiej miłej, uśmiechniętej recepcjonistce, która troszczy się o nas, a jednocześnie musi dopełnić formalności najczęściej się nie odmawia. Potwierdzenie obecności gościa w hotelu jest pierwszą i niepodważalną rolą karty meldunkowej, którą gość wypełnia częściowo osobiście.
Ważna jest też rola druga.

Na wypadek pożaru
Co jako pierwsze jest wyłączane w hotelu w przypadku pożaru? Energia elektryczna. Co się dzieje wówczas z komputerami recepcji? Gasną. Zasilanie awaryjne wystarcza bowiem na góra kilka minut i nie obsługuje drukarek.
Co ma obowiązek przekazać dyżurny recepcjonista przybyłemu na miejsce dowodzącemu akcją ratunkowo-gaśniczą? Aktualną listę mieszkańców hotelu. Ze wskazaniem, ile osób, w którym pokoju.
Czy będzie to wiedział recepcjonista? Przerażony, spanikowany, bywa że sam wyrwany ze snu. A skąd on ma to wiedzieć? Przecież nie uczy się co zmiana aktualnej zajętości pokoi na pamięć.

Prowadzący akcję ratunkowo-gaśniczą ma obowiązek niezaprzestawania ewakuacji do chwili wyprowadzenia wszystkich osób z budynku, o ile pozwalają na to warunki. Ale skąd ma wiedzieć, gdzie i ile jest osób? Gdzie kierować ratowników w pierwszej kolejności?
To druga, fundamentalna rola karty meldunkowej. To te karty dyżurny recepcjonista lub manager on duty mają obowiązek wynieść z budynku i przekazać prowadzącemu akcję. A na prawidłowo przygotowanym druku karty meldunkowej znajdują się rubryki wypełniane przez recepcjonistę zaraz po wypełnieniu karty przez gościa. „Nr pokoju”, „ilość osób”, „przyjazd”, „wyjazd” – te rubryki, wystarczą, by, będąc w pozbawionym prądu budynku w pełni orientować się, gdzie i ilu osób spośród gości można się spodziewać.
I to są dwie podstawowe i najważniejsze role karty meldunkowej. Chroniące interes hotelu, a niekiedy także ludzkie życie.
Nie mówiąc już o tym, że chroniące czasami właściciela lub pracowników hotelu przed odpowiedzialnością karną i przed oszustami.
W tym świetle dopełnianie ustawowego obowiązku meldunkowego może wydawać się niewiele znaczącym dodatkiem.
A i temu przecież służy karta meldunkowa.
Jacek Piasta - hotelarz, doradca i ekspert hotelarstwa

© 2009-2017 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl
Newsletter: