Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Sobota, 25 Maj 2019, imieniny Urbana i Grzegorza
Szukaj w serwisie:    

Śmierć gościa w hotelu. Jak postepować?

Śmierć gościa w hotelu. Jak postepować?
Śmierć gościa w obiekcie hotelowym, tak z przyczyn naturalnych jak i takich, które potem będą przedmiotem policyjnego śledztwa czy prokuratorskiego dochodzenia - to na szczęście zjawiska sporadyczne. Na tyle incydentalne, że na próżno szukać gdziekolwiek literatury, czy choćby poświęconej temu tematowi publikacji. Co jednak robić, gdy się zdarzy?
'Około południa do pokoju, w którym od kilku dni mieszkała 42-letnia Niemka, weszła obsługa hotelowa. Kobieta leżała martwa. Prawdopodobnie zmarła w nocy z soboty na niedzielę. Wezwani na miejsce policjanci dostrzegli na jej głowie rany tłuczone, które mogły powstać od uderzenia tępym narzędziem' - napisała o śmierci gościa w hotelu Courtyard by Marriott przy warszawskim lotnisku Okęcie Gazeta Wyborcza z 27 maja 2007 roku.

Kogo powiadomić
Śmierć może nastąpić z przyczyn naturalnych lub być wynikiem tzw. tragicznych okoliczności. Paradoksalnie - z punktu widzenia zaangażowania i problemów jakie czekają obiekt hotelowy po ujawnieniu zdarzenia - lepszą wydaje się być sytuacja, gdy zgon gościa nastąpił z przyczyn ... nienaturalnych.

W każdym przypadku, gdy w obiekcie hotelowym mamy zwłoki - wzywamy policję i lekarza. Choć wg rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (Dz. U. z 2002 r. Nr 75, poz. 690 z późn. zm.)
budynek hotelu jest budynkiem zamieszkania zbiorowego a nie budynkiem użyteczności publicznej - to w takiej sytuacji jak śmierć - praktykuje się procedury przewidziane dla budynków użyteczności publicznej. A więc: zawsze wzywamy policję i dzwonimy na pogotowie ratunkowe.

Zgon z przyczyn naturalnych
W sytuacji, gdy lekarz stwierdzający zgon jednoznacznie określi jego przyczynę jako naturalną, wezwana do hotelu Policja swoje czynności ograniczy do tzw. zabezpieczenia swobody działania służbom medycznym. W hotelu, o ile zgon nie nastąpił w przestrzeni publicznej z tłumem gapiów - policja nie ma wiele do zrobienia. Ale wezwać ją należy.

Art. 11 ust. 2 ustawy o cmentarzach i chowaniu zmarłych mówi: '(...) stwierdzenie zgonu i jego przyczyny powinno nastąpić w drodze oględzin, dokonywanych przez lekarza lub w razie jego braku przez inną osobę, powołaną do tej czynności przez właściwego starostę przy czym koszty tych oględzin i wystawionego świadectwa nie mogą obciążać rodziny zmarłego.' [Dz.U.1959 nr 11 poz. 62]

Dalej, przypomnieć warto, że to do zadań powiatu należy organizacja przewozu zwłok do zakładu medycyny sądowej lub najbliższego szpitala posiadającego prosektorium, celem ustalenia przyczyny śmierci, jeśli zwłoki ujawniono w miejscu publicznym. W przypadku zgonu naturalnego ustalenie przyczyny śmierci następuje w trybie administracyjnym. [art 13 tej samej ustawy]. Przybyła do hotelu Policja zawsze dysponuje wiedzą, która firma ma podpisaną umowę z powiatem oraz zawiadamia ją.

A jeśli przyczyny mogły nie być naturalne?
Gdy lekarz nie określi przyczyn śmierci jako naturalne - do pracy przystępuje policja. Lekarz wówczas odmówi wystawienia karty zgonu i zapadnie decyzja o przewiezieniu zwłok do zakładu medycyny sądowej.
'Gdy może zachodzić podejrzenie przestępnego spowodowania śmierci, nawet jeśli okoliczności nie wskazują udziału osób trzecich - Policja ma obowiązek przeprowadzenia w niezbędnym zakresie czynności procesowych. Zasadne jest wówczas dokonanie przez Policję oględzin miejsca znalezienia zwłok. Zgodnie z art. 209 § 2 k.p.k. - oględzin zwłok dokonuje prokurator z udziałem biegłego, a w wypadkach niecierpiących zwłoki Policja z obowiązkiem niezwłocznego powiadomienia prokuratora (każdorazowo - niezależnie od brzmienia §97 rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 11 kwietnia 1992 r. - Regulamin wewnętrznego urzędowania powszechnych jednostek organizacyjnych prokuratury). Powiadamiając prokuratora, należy uzyskać od niego informację, czy przybędzie na miejsce znalezienia zwłok celem dokonania oględzin oraz czy zarządzi otwarcie zwłok przez biegłego w celu ustalenia faktycznej przyczyny zgonu, a tym samym wykluczenia przestępnego spowodowania śmierci.'*

Dla obiektu hotelowego najważniejsze jest to, że ciało osoby zmarłej zostanie zabrane z hotelu.

POSTĘPOWANIE PERSONELU

Pokojowa
- która po wejściu do pokoju podejrzewa, że gość nie żyje - zawiadamia natychmiast recepcję. Co ważne, bez względu na to czy pokój odbiega wyglądem od normy (np. poprzewracane meble, coś uszkodzone) czy nie - chcąc upewnić się co do stanu gościa (oddycha czy nie) należy dołożyć wszelkiej staranności, by w miarę możliwości niczego nie zmieniać w pokoju. To niezmiernie ważne z punktu widzenia policji.

Recepcjonista
To, czy recepcjonista informuje przełożonych i w jaki sposób, zależy od procedur wewnętrznych hotelu. W większości hoteli informuje się w pierwszej kolejności menedżera lub dyrektora obiektu.
I bezzwłocznie zawiadamia policję. Pracownik hotelu, który zawiadamia - w zgłoszeniu podaje swoje personalia, opis sytuacji, adres obiektu i ewentualnie odpowiada na pytania osoby przyjmującej zgłoszenie. Warto pamiętać, że w Polsce działa od lat numer alarmowy 112, ale policjanci wciąż podpowiadają numer 997, a najlepiej - numer telefonu komendy lub komisariatu policji najbliższych od hotelu.

Przybywa policja i pogotowie
Zgodnie z procedurą, to policja zawiadamia pogotowie i obie służby zjawiają się w hotelu. Przybyłych należy zdecydowanie poprosić o możliwie dyskretne zachowanie (to dla dobra hotelu). Zwykle i policjanci, i pracownicy pogotowia ratunkowego potrafią się do tej prośby zastosować.
W zależności od miejsca w Polsce, wraz z patrolem lub na ich wezwanie przyjeżdża ekipa dochodzeniowa.
W żadnym przypadku nie należy się spodziewać ekipy rodem z popularnego przed laty serialu 'CSI - kryminalne zagadki Miami', ale nasze krajowe ekipy dochodzeniowe potrafią jeszcze lepiej zabrudzić pokój zabezpieczając ślady niż ich serialowi odpowiednicy. Co jednak najważniejsze, ciało zostaje zabrane na polecenie policji, a hotelowi pozostaje wyłączony na jakiś czas z eksploatacji pokój, w którym nastąpiło zdarzenie.
Wynikające ze zdarzenia czynności policji, jak np. przesłuchania personelu i dalsze zabezpieczanie śladów, nie odbiegają w niczym od innych przypadków, a samo dochodzenie może się ciągnąć miesiącami.

W większości znanych mi przypadków policja po zabezpieczeniu śladów i sporządzeniu dokumentacji zezwalała na doprowadzenie pokoju do używalności, co w wyjątkowych niefortunnych sytuacjach może oznaczać remont. Jeżeli hotel ma prawidłową co do zakresu polisę ubezpieczeniową i dopełnił wszelkich procedur z gościem za jego życia (zarejestrował, ma dane osobowe i zgody itp.) - to remont powinno udać się sfinansować z polisy.

Z psychologiem i mediami
W przypadku zgonu z przyczyn nienaturalnych zamieszanie w obiekcie hotelowym trwa od pół dnia do kilku dni i sam obiekt nie angażuje się praktycznie w całe zdarzenie. Jeżeli o tragicznej śmierci dowiedzą się o media - a dzisiaj to niestety norma jest - to trzeba liczyć się z zainteresowaniem (bywa, że nachalnym) ze strony żądnych informacji i sensacji reporterów.
Przestrzegam przed jakąkolwiek wylewnością zwłaszcza personelu w stosunku do mediów - śmierć w obiekcie hotelowym - zwłaszcza sensacyjnie zdemonizowana przez media - nie jest tym, co służy dobremu wizerunkowi.
W przypadku śmierci tragicznej warto pamiętać, by z pracownikami, którzy mieli bezpośredni kontakt z widokiem, ciałem, pomieszczeniem, spotkał się psycholog. Objęcie tych osób opieką psychologa jest czasami konieczne, a rozmowa z nim powinna być standardem w każdej takiej sytuacji.

Dyrektor obiektu hotelowego zgłasza zgon?
Gorzej wygląda sytuacja hotelu w przypadku śmierci naturalnej gościa. Dlaczego? Bo jeśli przybyły lekarz stwierdzi naturalne przyczyny śmierci - to policja nie ma do nic do zrobienia i odjedzie. Pogotowie Ratunkowe ciała też nie zabierze.
W dobrym wariancie ciało zostanie zabrane w trybie administracyjnym tj. przez wezwany zakład pogrzebowy działający na zlecenie powiatu.
Lekarz wcześniej wystawi kartę informacyjną, z której będzie wynikało, że dana osoba nie żyje. To na podstawie tej karty występuje się o kartę zgonu. Dopiero na podstawie karty zgonu właściwy Urząd Cywilny wystawi akt zgonu.
Przed nowelizacją z listopada 2014 roku ustawy prawo o aktach tanu cywilnego mogło być i tak, że obowiązek zgłoszenia zgonu w urzędzie stanu cywilnego mógł przypaść w udziale dyrektorowi obiektu hotelowego, jeśli nie udało się poinformować rodziny.
Jak było?
'Zgon należy zgłosić w urzędzie najpóźniej w ciągu trzech dni od dnia śmierci. (…). Obowiązek zgłoszenia mają, w kolejności: małżonek lub dzieci zmarłego, najbliżsi krewni lub powinowaci, współlokatorzy zmarłego, osoby, które znalazły zwłoki lub świadkowie śmierci, administrator domu, w którym nastąpił zgon.'
Jak jest?
Art. 93.1. ustawy prawo a aktach stanu cywilnego mówi dziś: 'Zgłoszenie zgonu następuje przez złożenie kierownikowi urzędu stanu cywilnego karty zgonu w terminie 3 dni od dnia jej sporządzenia. (...). 2. Zgłoszenia zgonu dokonuje podmiot uprawniony do pochówku na podstawie art.10 ust.1 ustawy z dnia 31 stycznia 1959 roku o cmentarzach i chowaniu zmarłych (Dz.U. z 2017r. poz.912 oraz z 2018 r. poz. 1669).
A rzeczony art. 10 ust. 1 mówi: 'Art.10 ust. 1. Prawo pochowania zwłok ludzkich ma najbliższa pozostała rodzina osoby zmarłej, a mianowicie:1) pozostały małżonek(ka); 2) krewni zstępni; 3) krewni wstępni; 4) krewni boczni do 4stopnia pokrewieństwa; 5) powinowaci w linii prostej do 1stopnia. (...) Prawo pochowania zwłok przysługuje również osobom, które do tego dobrowolnie się zobowiążą.'

Najbliższych trzeba powiadomić ...
Z Policją trzeba uzgodnić, kto ma możliwość szybciej zidentyfikować najbliższą rodzinę osoby zmarłej. Formalnie - jej dokumenty i dane znajdują się w obiekcie hotelowym. W praktyce, jeśli śmierć nastąpiła z powodów naturalnych to policja nie musi w tym smutnym obowiązku wyręczyć hotelu. W życiu bywa różnie. W niejednym przypadku to przedstawiciel obiektu hotelowego informował 'namierzonych' najbliższych. Gdy śmierć nie była z przyczyn naturalnych i ciało zostało przejęte przez Policję - ów obowiązek przechodzi na nią.
I to poinformowana osoba otrzymuje kartę informacyjna wystawioną przez lekarza i już sama załatwia formalności związane z kartą zgonu i aktem zgonu.

W polskich hotelach praktycznie nie funkcjonują regulacje mówiące o roszczeniu w przypadku choroby lub śmierci gościa.
A jak to robią pedantyczni Niemcy?**

§15
Zakończenie umowy o wynajęcie pokoju hotelowego - przedwczesne rozwiązanie (…)
15.3 W wyniku śmierci gościa kończy się umowa z hotelarzem.
§16
Zachorowanie lub śmierć gościa (…)
16.3 W stosunku do partnera umowy i gościa - a w przypadku śmierci do jego następcy prawnego - hotelarz jest uprawniony do wysunięcia roszczeń z tytułu poniesionych następujących kosztów:
a) nie wyrównane honorarium lekarskie, koszty transportu chorego, lekarstwa i medykamenty
b) konieczna dezynfekcja pomieszczenia,
c) bielizna, pościel i łóżko, które stały się bezużyteczne, w innym razie dezynfekcja lub gruntowne czyszczenie wszystkich tych przedmiotów,
d) renowacja ścian, wyposażenia pokoju, dywanów itp., jeśli zostały one zanieczyszczone albo uszkodzone w związku z zachorowaniem lub śmiercią,
e) koszty wynajmu pokoju, gdy gość korzystał z pomieszczenia, z doliczeniem dodatkowych dni bezużyteczności tego pomieszczenia z powodu dezynfekowania, wysprzątania, itp.
f) wszelkie inne szkody poniesione przez hotelarza.
 
Obyśmy wszyscy zdrowi byli.

Autor: Jacek Piasta | 2019
jpiasta@e-hotelarstwo.com

*za: 'Czynności wykonywane przez Policję w sytuacjach ujawnienia zwłok ludzkich oraz w przypadkach nagłej lub gwałtownej śmierci' | www.policja.pl
** za AGBH (ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN FÜR DIE HOTELLERIE 2006 15.11.2006

© 2009-2019 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl