Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Środa, 20 Wrzesień 2017, imieniny Filipiny i Eustachego
Szukaj w serwisie:    

Gdy zdarzy się śmierć gościa

Gdy zdarzy się śmierć gościa
Fot. (c) PureStockX
Śmierć gościa w hotelu – zarówno z przyczyn naturalnych, jak i będących przedmiotem badań policji – to na szczęście zjawisko rzadkie. Na tyle incydentalne, że na próżno szukać gdziekolwiek literatury, czy choćby poświęconej tematowi publikacji. Co jednak zrobić, gdy się zdarzy?
„Około południa do pokoju, w którym od kilku dni mieszkała 42-letnia Niemka, weszła obsługa hotelowa. Kobieta leżała martwa. Prawdopodobnie zmarła w nocy z soboty na niedzielę. Wezwani na miejsce policjanci dostrzegli na jej głowie rany tłuczone, które mogły powstać od uderzenia tępym narzędziem” – napisała o śmierci gościa w hotelu Courtyard by Marriott przy warszawskim lotnisku Okęcie Gazeta Wyborcza z 27 maja 2007 roku.
Kogo powiadomić
Zatem śmierć naturalna czy nienaturalna? Paradoksalnie – z punktu widzenia zaangażowania hotelu w działania po ujawnieniu zdarzenia – lepszą wydaje się być sytuacja, gdy zgon nastąpił z przyczyn nienaturalnych.
„Jeśli śmierć nastąpiła w wyniku wypadku lub przestępstwa, wezwany do zmarłego lekarz może odmówić wystawienia karty zgonu i zadecydować o przewiezieniu zwłok do zakładu medycyny sądowej. W takiej sytuacji musimy się liczyć z tym, że sprawę odebrania zwłok będziemy musieli skonsultować z policją lub prokuraturą. Kartę zgonu wystawi wówczas lekarz, który na zlecenie policji lub sądu, dokonał oględzin lub sekcji zwłok.”*
Pokojowa, która po wejściu do pokoju podejrzewa, że gość nie żyje – zawiadamia natychmiast recepcję. Co ważne, bez względu na to, czy pokój odbiega od normy (ślady walki), czy nie – chcąc upewnić się co do stanu gościa (oddycha czy nie) należy dołożyć wszelkiej staranności, by w miarę możliwości niczego nie zmieniać w pokoju. To niezmiernie ważne z punktu widzenia policji. To, czy recepcjonistka informuje przełożonych i w jaki sposób, zależy od procedur wewnętrznych hotelu.
W każdym razie należy bezzwłocznie zawiadomić policję. Pracownik hotelu (recepcjonista, kierownik, dyrektor) w zgłoszeniu podaje swoje personalia, opis sytuacji, adres obiektu i ewentualnie odpowiada na pytania osoby przyjmującej zgłoszenie. Warto pamiętać, że w Polsce działa już numer alarmowy 112, ale policjanci wciąż podpowiadają numer 997, a najlepiej – numer telefonu komendy lub komisariatu policji najbliższych od hotelu.
Przybywa policja i pogotowie
Zgodnie z procedurą, to policja zawiadamia pogotowie i obie służby zjawiają się w hotelu. Przybyłych należ y zdecydowanie poprosić o możliwie dyskretne zachowanie (to dla dobra hotelu). Zwykle i policjanci, i pracownicy pogotowia ratunkowego potrafią się do tej prośby zastosować.
W zależności od miejsca w Polsce, wraz z patrolem lub na ich wezwanie przyjeżdża ekipa dochodzeniowa. W żadnym przypadku nie należy się spodziewać ekipy rodem z serialu „CSI – kryminalne zagadki Miami”, ale nasze krajowe ekipy dochodzeniowe potrafią jeszcze lepiej zabrudzić pokój zabezpieczając ślady niż ich serialowi odpowiednicy. Co jednak najważniejsze, ciało zostaje zabrane na polecenie policji, a hotelowi pozostaje wyłączony na jakiś czas z eksploatacji pokój, w którym nastąpiło zdarzenie. Wynikające ze zdarzenia czynności policji, jak np. przesłuchania personelu i dalsze zabezpieczanie śladów, nie odbiegają w niczym od innych przypadków, a samo dochodzenie może się ciągnąć miesiącami.
W większości znanych mi przypadków policja po zabezpieczeniu śladów i sporządzeniu dokumentacji zezwalała na doprowadzenie pokoju do używalności, co w wyjątkowych sytuacjach może oznaczać remont. Jeżeli hotel ma dobrą polisę ubezpieczeniową, to remont ten finansowany jest z polisy.
Z psychologiem i mediami
W przypadku zgonu z przyczyn nienaturalnych zamieszanie trwa od pół dnia do kilku dni i hotel nie angażuje się praktycznie w całe zdarzenie. Jeżeli o tragicznej śmierci dowiedzą się o media, trzeba liczyć się z zainteresowaniem (bywa, że nachalnym) ze strony żądnych informacji i sensacji reporterów. Przestrzegam przed jakąkolwiek wylewnością kierownictwa lub personelu w stosunku do mediów – śmierć w hotelu nie jest tym, co służy dobremu wizerunkowi. W przypadku śmierci tragicznej warto pamiętać, by z pracownikami, którzy mieli bezpośredni kontakt z widokiem, ciałem, pomieszczeniem, spotkał się psycholog. Objęcie tych osób opieką psychologa jest czasami konieczne, a rozmowa z nim powinna być standardem w każdej takiej sytuacji.
Dyrektor zgłasza zgon
Gorzej wygląda sytuacja hotelu w przypadku śmierci naturalnej gościa. Dlaczego? „Gdy śmierć nastąpiła (…) z przyczyn naturalnych, naszym obowiązkiem jest wezwanie na miejsce lekarza rodzinnego lub pogotowia (pod nr tel. 999 lub 112 z telefonu komórkowego). To lekarz, który potwierdzi zgon, jest zobowiązany do wystawienia kart y zgonu. Pamiętajmy, że pogotowie nie ma prawa zbywać nas wypisaniem jedynie tzw. karty informacyjnej, a po kartę zgonu odesłać nas do lekarza rodzinnego.”
Od momentu zaistnienia podejrzenia śmierci gościa po przyjazd policji i pogotowia ratunkowego wszystko przebiega tak samo. Czy w Państwa hotelu funkcjonuje i jest znana pracownikom procedura na wypadek zdarzeń specjalnych? Kto kogo informuje? W jakiej kolejności? Kto zawiadamia stosowne służby? Wróćmy do przypadku śmierci. Gdy funkcjonariusze policji i pracownicy pogotowia ratunkowego stwierdzą, że śmierć nastąpiła -ponad wszelką wątpliwość -z przyczyn naturalnych, to wystawiona zostanie karta informacyjna, z której będzie wynikało, że dana osoba nie żyje. To na podstawie tej karty występuje się o kartę zgonu. Dopiero na podstawie karty zgonu właściwy Urząd Cywilny wystawi akt zgonu.
„Zgon należy zgłosić w urzędzie najpóźniej w ciągu trzech dni od dnia śmierci. (…). Obowiązek zgłoszenia mają, w kolejności: małżonek lub dzieci zmarłego, najbliżsi krewni lub powinowaci, współlokatorzy zmarłego, osoby, które znalazły zwłoki lub świadkowie śmierci, administrator domu, w którym nastąpił zgon.” 
Z powyższego wynika, że pokojowa (osoba, która znalazła zwłoki) jest osobą, która winna zgłosić zgon w urzędzie. W praktyce (na szczęście sporadycznej) zwykle obowiązek ten spełnia dyrektor hotelu lub kierownik – przełożony pokojowej, o ile dojdzie do takiej konieczności.
Z pokoju do kostnicy
Kolejny problem? Policja ani pogotowie ratunkowe nie zabiorą ze sobą zwłok. A to oznacza, że na hotel spada obowiązek „opieki” nad nimi do czasu przyjazdu rodziny osoby zmarłej. A pochówek powinien nastąpić w ciągu 72 godzin od chwili śmierci. Co w przypadku śmierci w hotelu najczęściej nie jest możliwe. Co wtedy? Do czasu ustalenia i sprowadzenia rodziny zmarłej osoby obowiązkiem hotelu jest przewiezienie ciała do kostnicy miejskiej lub kostnicy zakładu pogrzebowego. Obowiązku tego nie spełnia się osobiście, lecz wzywając wyspecjalizowany transport. Przechowanie ciała w kostnicy jest odpłatne. I tu dopiero tu najczęściej kończy się rola hotelu, w którym zmarł gość.
A co z kosztami? Gdy była to śmierć tragiczna, pokój może wymagać remontu nie zawsze objętego polisą ubezpieczeniową. Gdy śmierć nastąpiła z przyczyn naturalnych – jednostkę mieszkalną należy zdezynfekować.
W polskich hotelach praktycznie nie funkcjonują regulacje mówiące o roszczeniu w przypadku choroby lub śmierci gościa. A jak to robią pedantyczni Niemcy?
„§15- Zakończenie umowy o wynajęcie pokoju hotelowego – przedwczesne rozwiązanie (…)
15.3 W wyniku śmierci gościa kończy się umowa z hotelarzem.
§16 Zachorowanie lub śmierć gościa (…)
16.3 W stosunku do partnera umowy i gościa - a w przypadku śmierci do jego następcy prawnego - hotelarz jest uprawniony do wysunięcia roszczeń z tytułu poniesionych następujących kosztów:
a) nie wyrównane honorarium lekarskie, koszty transportu chorego, lekarstwa i medykamenty
b) konieczna dezynfekcja pomieszczenia,
c) bielizna, pościel i łóżko, które stały się bezużyteczne, w innym razie dezynfekcja lub gruntowne czyszczenie wszystkich tych przedmiotów,
d) renowacja ścian, wyposażenia pokoju, dywanów itp., jeśli zostały one zanieczyszczone albo uszkodzone w związku z zachorowaniem lub śmiercią,
e) koszty wynajmu pokoju, gdy gość korzystał z pomieszczenia, z doliczeniem dodatkowych dni bezużyteczności tego pomieszczenia z powodu dezynfekowania, wysprzątania, itp.
f) wszelkie inne szkody poniesione przez hotelarza.” 
 
Kończę tradycyjnym: obyśmy wszyscy zdrowi byli. A więc za miesiąc – postępowanie z gościem chorującym.
Jacek Piasta - hotelarz, doradca i ekspert hotelarstwa
*Cytaty odnośnie postępowania w przypadku zgonu pochodzą z opracowania „Pogrzeb – informator” Aneta Walentek.
Źródło ostatniego akapitu: AGBH 2006/15.11.2006

© 2009-2017 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl
Newsletter: