Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Sobota, 20 Kwiecień 2019, imieniny Czesława i Agnieszki
Szukaj w serwisie:    

Czego Recepcjoniście robić nie wolno

Czego Recepcjoniście robić nie wolno

Jest taki film z 1993 roku: 'Dzień świstaka'. Jak dla mnie? Kultowy. W filmie tym główny bohater Bill Murray zostaje uwięziony w jednym-tym-samym dniu i musi go przeżywać od nowa tysiące razy. W kółko: ten sam dzień, w tym samym miejscu, po tysiąckroć.
Nie może się z tego dnia wydostać, czego by nie zrobił nawet śmierć nie jest wybawieniem. Zabiwszy się w dowolny sposób - następnego dnia o 6.00 rano znów budzi się w tym samym łóżku, przy tej samej piosence z radia i ... dzień się powtarza.

Brzmi znajomo? Wypisz wymaluj jak Twoja praca w hotelu? Dzień-po-dniu wciąż te same czynności, te same zadania?

Na syndrom 'dnia świstaka' skarżą się często recepcjoniści. I niektórzy robią dziwne rzeczy w ramach zrywania z monotonią pracy i 'dniem świstaka'.

Dużo jeżdżę po hotelach. W jednych szkolę i trenuję, organizuję, ustawiam, poprawiam. Czasem kontroluję lub audytuję. W innych po prostu mieszkam, będąc np. w delegacji.
'Przegadałem' z pracownikami hoteli nie jeden dzień i niejedną noc. I wiem z tych pobytów, że w wielu hotelach wciąż myli się pracownikom recepcji: co jest, a co nie jest ich rolą w pracy, którą wykonują.

Hotel 1
Idę rankiem z właścicielką. Na parterze, w holu recepcji panuje cisza. 'Dlaczego nie gra muzyka?' - pyta recepcjonistę właścicielka. 'Już włączam pani prezes' - pada błyskawiczna odpowiedź i po chwili z głośników w suficie zaczyna sączyć się przyjemna muzyka.
'Oni tak zawsze, nie mam do nich siły - żali się pani prezes - Ciągle zapominają włączać muzykę w holu".
Gdy wymeldowuję się z hotelu jest sobota, pani prezes nie ma. Muzyka nie gra.
Pytam recepcjonistkę czemu nie gra muzyka, czemu jej nie włączyła? Odpowiedź jest szczera: 'Bo oni (recepcjoniści - przypis autora) już jej nie mogą słuchać, ile można w kółko to samo. Znudziła się im i nie będą puszczać. Chcieli puszczać inną ale się pani prezes nie zgadzała. To nie puszczają nic.'

Hotel 2
W holu recepcyjnym wisi telewizor. Nowoczesny. Wiele-wiele cali. Wyłączony. Podczas spotkania z dyrektorem pytam, czy telewizor ten jest popsuty? Zdziwiony odpowiada że nie, i że recepcja ma obowiązek w godzinach od 5.00 rano aż do godziny 1.00 w nocy mieć ten telewizor włączony i ustawiony na biznesowy program informacyjny.
W hotelu mieszkam przez kilka dni. W zależności od recepcjonisty raz telewizor jest włączony, raz wyłączony. Gdy pytam recepcjonistę dlaczego telewizor nie jest włączony, pada odpowiedź:
'A bo on nie lubi programów informacyjnych. Nie widzi w nich sensu.' Więc nie włącza telewizora.

Hotel 3
To obiekt, w którym recepcja jest jednocześnie barem. Nowoczesne i jak najbardziej słuszne rozwiązanie w każdym mniejszym hotelu. Pozwala serwować gorące napoje i prowadzić sprzedaż barową przez całą dobę przez recepcjonistę, który i tak jest w pracy także w godzinach nocnych.
Przez cały wieczór czytam sobie w lobby i obserwuję pracę recepcjonisty. Ekspres ma wyłączony. A więc sprzedaje wyłącznie zimne napoje z lodówki. Kilku osobom proszącym o herbatę, kawę lub gorącą czekoladę odmawia uprzejmie, tłumacząc że 'ekspres jest uszkodzony'. Goście hotelowi odchodzą z niczym, bo w pokojach nie ma zestawów z czajnikiem.
Następnego dnia pytam właściciela hotelu przy śniadaniu, czy ekspres w barze w lobby dawno się popsuł? On zdziwiony, że w ogóle się nie popsuł, że działa - woła panią dyrektor. Ta wchodzie ze świeżo zrobiona kawą z ekspresu. Ekspres jest więc sprawny.
Wieczorem znów spędzam wieczór w lobby i znów to samo: 'Ekspres ma awarię' - twierdzi tym razem
recepcjonistka każdemu z kilku chętnych na gorący napój.
Pytam czemu nie włącza ekspresu i nie sprzedaje kaw.
Odpowiada, że ich to nie bawi, że recepcjoniści nie są od tego żeby robić kawę.

Hotel 4
Recepcjoniści mają obowiązek podczas przyjmowania rezerwacji lub gościa w hotelu - zaznaczyć w programie recepcyjnym kilka pozycji u każdego gościa: narodowość, segment klienta, źródło rezerwacji, plan cenowy.
Pracując z marketingiem hotelu proszę o te dane. Wręczone mi statystyki już na pierwszy rzut oka wyglądają niewiarygodnie. Ani narodowości, ani źródła, ani plany cenowe - nie dopowiadają statystycznemu profilowi dla tego typu hoteli w analogicznych lokalizacjach. Ale cóż: może to wyjątkowy hotel? Ale żeby Polak nazywał się Jannick van Dijk? Albo Anders Hassenbacher? Albo Frida Wiik? Dziwne ...
Dostaję od dyrektora dostęp do programu recepcyjnego i zaczynam przeglądać rezerwacje i meldunki.
Po godzinie już wiem, że recepcjoniści bardzo lekko podchodzą do wprowadzania danych. Analiza wpisów pokazuje, że połowa zaznaczeń robionych przez recepcjonistów jest przypadkowa. Dzieje się tak, ponieważ program wymusza wypełnienie wszystkich pól, by wprowadzić rezerwację lub dopełnić meldunek, więc niektórzy recepcjoniści wybierają pierwsze z brzegu wartości, byle szybciej, byle wprowadzić rezerwację lub zameldować gościa.
Na zebraniu recepcji, w którym uczestniczę - pytam: czemu tak postępują? Co odpowiadają?
'Bo im to niepotrzebne, to dla nich nie ma znaczenia, to strata czasu jest'.

BO TO TERAZ PRZYKŁADY TAKIE Z ŻYCIA
Strzeżony przejazd kolejowy
Twoi rodzice | Twój chłopak/dziewczyna | Twoja żona z dziećmi (niepotrzebne skreślić) - zbliżają się samochodem do przejazdu kolejowego. Szlabany na przejeździe przez tory są podniesione.
Zwalniają, ale pewnie wjeżdżają na torowisko, bo szlabany są otwarte. W ich samochód uderza rozpędzony pociąg towarowy. Rozrywa samochód i wlecze wrak przez kilkaset metrów nim wyhamuje. Osoba prowadząca samochód - zmiażdżona w zakleszczonym pod lokomotywą aucie - ginie na miejscu, pozostali jadący tym autem - po kilku, kilkunastu godzinach walki o ich życie w szpitalu.
Dróżnik jest zdziwiony aresztowaniem i zarzutami.
Nie widzi problemu, bo: 'On już nie, ile można w kółko to samo. Znudziło się tak opuszczać i podnosić'.

 
Informacja na dworcu kolejowym
Wylatujesz na swoje pierwsze zagraniczne targi hotelarskie, służbowo, samolotem z Warszawy. Pociągiem musisz dojechać do Warszawy, masz przesiadkę w Kutnie. Różnica między pociągami w Kutnie to tylko kilka minut. Jeśli nie będzie spóźnienia i sprawnie zmienisz perony - zdążysz. Pociąg, którym jedziesz wjeżdża na peron.
Wysiadasz i od razu szukasz monitorów z informacją, gdzie czeka pociąg do Warszawy. Bo na stacji w Kutnie stoją akurat dwa pociągi. Przy dwóch różnych peronach. Który jest twój? Czas ucieka. A monitory pokazują odjazdy sprzed kilku godzin. Do którego pociągu masz biec? Który jest Twój? Obydwu pociągów nim odjadą sprawdzić nie zdążysz....
Pociąg w Kutnie ci ucieka, samolot w Warszawie odlatuje bez ciebie, targi w Londynie ci przepadły. Czekają Cię kłopoty w pracy, w hotelu.
Personel stacji przesiadkowej Kutno jest winny Twojej niewesołej sytuacji.
Ale zawiadowca stacji Kutno nie widzi problemu. Monitory działały? Działały. Rozkład się wyświetlał? Wyświetlał. A że nie aktualny a sprzed kilku godzin? To w czym problem?
Zawiadowca problemu nie widzi. On tych monitorów nie czyta, jemu do szczęścia i do pracy potrzebne nie są.

Rzetelność sprzedawcy a Twoje pragnienia
Duży sklep z obuwiem. Znanej sieci. Jest w nim ostatnia para wymarzonych butów w twoim rozmiarze. Buty te definitywnie nie są tanie. Ale są wymarzone. Zależy Ci by je kupić. Zdecydowanie.
Prosisz więc ekspedientkę, by ci buty odłożyła (zarezerwowała) do jutra. Jutro przyjedziesz rano z pieniędzmi i je kupisz. Sprzedawczyni buty wynosi na zaplecze i odkłada je dla ciebie. Obiecuje, że nikt tych butów do jutra, do twojego przyjścia nie wystawi do sprzedaży. Następnego dnia jesteś w sklepie równo z godziną jego otwarcia. Nie ma w pracy sprzedawczyni, która obsługiwała cię w dniu wczorajszym. Prosisz inną, opowiadasz w czym rzecz i co zostało ustalone - ale butów na zapleczu dla ciebie nie ma. Nigdzie nie ma. W nerwach, złości, smutku i rozczarowaniu rozmawiasz ze sprzedawczynią.
A ta ci mówi, że buty na pewno zostały sprzedane już wczoraj wieczorem przez jakiegoś innego sprzedawcę. I ona nie widzi problemu. Jak dodaje: że im w sklepie jest wszystko jedno kto kupi - a ważniejszy jest klient który kupuje, niż ten co rezerwuje. Więc jak się trafi klient zdecydowany na odłożone buty to mu je sprzedają. Nieważne że odłożyły, że zarezerwowane, że obiecały. Więc i te odłożone dla ciebie po prostu sprzedali. O co ci chodzi? Przecież nie ma problemu.

Wiarygodność statystyk a Twój urlop
Kupujesz wczasy w tropikach. W dużym międzynarodowym biurze turystycznym. To będzie pierwszy urlop od kilku lat. Prosisz o ośrodek, w którym nie będzie dużo Polaków. Sprzedawca przy tobie sprawdza statystyki sprzedaży wycieczki wg krajów. Ma taką możliwość.
Znajduje hotel, w którym dominują Skandynawowie i Brytyjczycy a Polacy z rzadka, prawie wcale. Robi ci wydruk statystyk, które biuro podróży otrzymuje od hotelu. To jest droższa oferta niż kilka innych, które brałeś pod uwagę ale przeważa argument, że nie będzie Polaków.
Na miejscu okazuje się, że ośrodek jest pełen 'Polaków z ułańską fantazją', Sarmatów pełną gębą. Pijaństwo i zabawa, głośne wrzaski, awantury - i tak równo przez cały tydzień. Koszmar. Rezydent na miejscu nic nie może pomóc, musisz doczekać końca urlopu. Marzysz: jak po powrocie pójdziesz do biura. Zrobisz im awanturę, zażądasz olbrzymiego odszkodowania. Zniszczysz ich. Masz dowód w ręku, masz statystyki z hotelu. Wiesz co usłyszysz w biurze?
Być może 'przykro nam'. A na pewno że: 'Te statystyki, to są takie orientacyjne i one są mało wiarygodne, bo recepcjoniści w tym hotelu (w którym byłeś) kompletnie nie przykładają się do wypełniania statystyk i klikają 'pierwsze lepsze' co mają w programie. A na pierwszym miejscu na liście wyboru 'kraju pochodzenia gościa' są prawdopodobnie mieszkańcy Skandynawii.'
I po temacie.

Przykłady można mnożyć, nie w tym jednak rzecz.
 
Czego, pod żadnym pozorem recepcjoniście robić nie wolno?
 
Praca recepcjonisty nie jest ani łatwa, ani trudna. Miewa się w niej wiele obowiązków, wykonuje różne czynności, niekiedy dużo, niekiedy także niezwiązanych z zasadniczymi obowiązkami recepcjonisty.
Bywa i bardzo ciężko i bardzo szybko i bardzo stresująco. Ale prawdą jest też, że tak jak bywa ogrom pracy, tak samo trafiają się zmiany na których można 'umrzeć z nudów'.
Praca w recepcji hotelu bez dwóch zdań jest niełatwa psychicznie i wymaga zdecydowanego charakteru, świetnej organizacji, a nade wszystko: odpowiedzialności i lubienia ludzi. I to, ile aktualnie liczy sobie lat pracownik recepcji, ma pewne ale nie decydujące znaczenie. I nie jest prawdą, że im recepcjonista starszy - tym lepszy. Człowiek to nie wino. Więc takiej reguły nie ma.
Ale jest sfera, o której niestety pracownicy hotelowych recepcji zapominają: to, czego pod żadnym pozorem im nie wolno. Nie wolno im 'odpuszczać' obowiązków i zadań które mają. Żadnych obowiązków i żadnych zadań. Mimo że zaniechania jakie robią im samym wydają się małej wagi, a wręcz bez znaczenia.

Rzecz właśnie w tym, że zdanie recepcjonisty nie ma żadnego znaczenia, o służbowych i zawodowych czynnościach, zadaniach - na nie-wy-ko-ny-wa-nie których się decyduje. Jego zdanie nie ma znaczenia. Jest zupełnie, ale to kompletnie i całkowicie nieistotne.

A wszystkie zadania i czynności jakie są wpisane w pracę recepcjonisty w danym hotelu są ważne, i należy je sumiennie i skrupulatnie wypełniać, bez względu na to czy się ich sens rozumie czy nie, czy się je akceptuje czy nie, czy się je pochwala czy nie, czy już nudzą i nużą czy nie.
Skoro to nie pracownik recepcji decydował o ich wprowadzeniu, to nie ma prawa decydować o ich zaniechaniu.
O tej prostej zasadzie pracownicy recepcji zapominają. I to niestety wcale nie 'czasami'.
A takim zachowaniem i działaniem, a raczej: zaniechaniem - niszczycie swój wizerunek profesjonalistów i dobrych pracowników.
Zupełnie niepotrzebnie.

Muzyka z głośników ma grać?
Niech gra. Pilnujcie by grała. Ona nie jest dla Was, ona jest dla gości i klientów. A że już jej słuchać nie możecie? Że was 'zabija'. Jeszcze raz: ona nie jest dla Was. To element waszej pracy.
W telewizorze w lobby ma 'lecieć' określony program informacyjny?
Dbajcie by zawsze leciał - on nie jest dla was a dla gości hotelu. Wasze prywatne zdanie na temat stacji, programu - są waszą prywatną sprawą i nie ma na nie miejsca w pracy.
Trzeba wypełniać pola w programie podczas wprowadzania rezerwacji i przy meldowaniu goście?

Wypełniajcie je. Rzetelnie i zgodnie z faktycznym stanem rzeczy. Wam to nic? To nie dla was? Ok. Ale komuś innemu te statystyki są potrzebne, by mógł rzetelnie wykonać swoją pracę, od której być może zależy także i wasz los. Zresztą: to nieważne. Zlecono kompletować dane? To je kompletujcie.
To właśnie odróżnia profesjonalistów, zawodowców - od przypadkowych amatorów, pracowników
nieodpowiedzialnych i niedojrzałych do wykonywanej pracy. Że wykonują swoje obowiązki od A do Zet, a nie wybiórczo, nie robiąc tych, które są im niewygodne lub przykre, choć drobne. 

Nie wolno pracownikowi recepcji - podobnie jak żadnemu innemu - decydować w obszarach, w których nie ma kompetencji. W praktyce - jest to działanie na szkodę hotelu! Warto mieć tego pełną świadomość.
Recepcjonista ma swoje jasno określone kompetencje: szersze lub węższe, w zależności od hotelu, w którym pracuje. I od tego jakim jest pracownikiem. I od tego jaka jest struktura organizacyjna i podział kompetencji w hotelu.
I nie ma znaczenia czy coś recepcjonistę nudzi albo nuży albo męczy - jeśli jest to część jego pracy, jego obowiązków - to ma dopilnować tego, by na jego zmianie było to perfekcyjnie realizowane.

Także przez koleżanki i kolegów. Bo przecież wystarczy, że jedna osoba czegoś robić nie będzie a ludzie powiedzą: że nie robi tego 'recepcja'.
 
A wracając do filmu 'Dzień Świstaka'
Główny bohater miał oczywiście dużo lepiej niż pracownik recepcji hotelu, czy hotelowy kelner, czy pokojowa. Co prawda utknął w tym samym dniu, w tym samym miejscu, ale mógł a tym miejscu robić przez cały dzień to wszystko co chciał, co tylko przyszło mu do głowy. Tego dnia był i bogiem i królem.
Ani recepcjonista, ani kelner, ani żaden inny pracownik hotelu nie ma tak dobrze.
I co z tego? I tak kochamy naszą pracę :).

 

 
Autor: Jacek Piasta | 2019
(oryginalny tekst, aktualizowany w 2019 roku pochodzi z roku 2015)
© 2009-2019 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl