Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Niedziela, 19 Listopad 2017, imieniny Elżbiety i Seweryna
Szukaj w serwisie:    

Edukacja

Czego Recepcjoniście robić nie wolno  2015-12-16

Czego Recepcjoniście robić nie wolno
Fot. Kadr z fimu 'Dzień świstaka' (1993)
Jest taki film z 1993 roku: 'Dzień świstaka'. Kultowy. W filmie tym główny bohater Bill Murray zostaje uwięziony w
jednym-tym-samym dniu i musi go przeżywać od nowa tysiące razy. W kółko: ten sam dzień, w tym samym miejscu, po tysiąckroć. Nie może się z niego wydostać, nawet śmierć nie jest wybawieniem. Zabiwszy się w dowolny sposób - następnego dnia o 6.00 znów budzi się w tym samym łóżku, przy tej samej piosence z radia i dzień się powtarza.


Brzmi znajomo? Wypisz wymaluj jak Twoja praca? Dzień-po-dniu wciąż te same czynności, te same zadania?

Na syndrom 'dnia świstaka' skarżą się najczęściej recepcjoniści.

Z racji wykonywanej pracy niemało jeżdżę po hotelach. W jednych szkolę, trenuję, organizuję, ustawiam, poprawiam. Czasem tylko kontroluję lub audytuję. W innych po prostu mieszkam, będąc np. w delegacji. 'Przegadałem' z pracownikami hoteli nie jeden dzień i niejedną noc. I wiem, że wciąż w wielu hotelach myli się pracownikom ich rola w pracy jaką wykonują.

Przykład 1
Idę rankiem przez hotel z właścicielką. W holu recepcji cisza. 'Dlaczego nie gra muzyka?' - pyta recepcję właścicielka. 'Już włączam pani prezes' - pada błyskawiczna odpowiedź i po chwili z głośników w suficie zaczyna sączyć się przyjemna muzyka. 'Oni tak zawsze, nie mam do nich siły - żali się pani prezes - Ciągle zapominają włączać muzykę w holu".
Następnego dnia, wymeldowuję się z hotelu. Jest sobota, pani prezes nie ma.
Muzyka nie gra. Pytam recepcjonistę czemu nie włączył muzyki? Bo oni 'już jej nie mogą słuchać, ile można w kółko to samo. Znudziła się im i nie będą puszczać. Chcieli puszczać inną ale się pani prezes nie zgadzała. To nie puszczają nic.'

Przykład 2
Mieszkam w hotelu. W holu recepcyjnym wisi wielki telewizor. Wyłączony. Następnego dnia podczas spotkania  z dyrektorem pytam, czy telewizor ten jest popsuty? Zdziwiony odpowiada że nie, i że recepcja ma obowiązek w godzinach 5.00 - 2.00 mieć TV włączony i ustawiony na biznesowy program informacyjny. Informuję dyrektora, że telewizor poprzedniego dnia nie był włączony. W hotelu mieszkam przez kilka dni. W zależności od recepcjonisty raz telewizor jest włączony, raz wyłączony.
Pytam rankiem recepcjonistę dlaczego telewizor nie jest włączony? Odpowiedź: 'a bo on nie lubi programów informacyjnych. Nie widzi w nich sensu.'

Przykład 3
Jestem w hotelu, w którym recepcja jest jednocześnie barem. To nowoczesne i słuszne rozwiązanie w każdym mniejszym hotelu. Pozwala serwować gorące napoje i prowadzić sprzedaż barową przez całą dobę przez recepcjonistę, który i tak jest
w pracy. Przez cały wieczór siedzę w lobby i czytając obserwuję pracę recepcjonisty. Ekspres ma wyłączony. Więc  sprzedaje wyłącznie zimne napoje z lodówki. Kilku klientom proszącym o herbatę, kawę lub gorącą czekoladę odmawia uprzejmie, tłumacząc, że 'ekspres jest uszkodzony'.
Następnego dnia pytam właściciela hotelu przy śniadaniu czy ekspres dawno się popsuł. Zdziwiony, że w ogóle - woła panią dyrektor. Ta wchodzie ze świeżo zrobiona kawą z ekspresu. Ekspres jest sprawny.
Wieczorem znów spędzam wieczór w lobby i znów to samo: 'Ekspres ma awarię' - twierdzi inny recepcjonista każdemu z kilku chętnych na gorący napój. Pytam czemu nie włącza ekspresu i nie sprzedaje kaw. Odpowiada, że ich (recepcjonistów) to nie bawi, nie są od tego żeby robić kawę.

Przykład 4
W hotelu recepcjoniści mają obowiązek podczas przyjmowania rezerwacji a później meldunku zaznaczyć w programie recepcyjnym kilka pozycji u każdego gościa: narodowość, segment klienta, źródło rezerwacji, plan cenowy. Pracując z marketingiem hotelu proszę o te dane. Wręczone mi statystyki już na pierwszy rzut oka wyglądają niewiarygodnie. Ani udziały poszczególnych nacji w całości rezerwacji ani źródła, ani plany cenowe - nie dopowiadają statystycznemu profilowi dla tego typu hoteli w analogicznych lokalizacjach. Ale cóż: może to wyjątkowy hotel?
Proszę dyrektora o dostęp do programu recepcyjnego i zaczynam przeglądać rezerwacje i meldunki. Po godzinie już wiem, że recepcjoniści bardzo lekko podchodzą do wypełniania danych. Analiza wpisów pokazuje, że połowa zaznaczeń robionych przez recepcjonistów jest przypadkowa. Ponieważ program wymusza wypełnienie wszystkich pól, by wprowadzić rezerwację lub dopełnić meldunek - niektórzy recepcjoniści wybierają pierwsze z brzegu wartości, byle szybciej, byle wprowadzić rezerwację lub zameldować gościa.
Na zebraniu recepcji, w którym uczestniczę - pytam: czemu tak postępują? 'Bo im to niepotrzebne, bo to dla nich nie ma znaczenia, bo to strata ich czasu'.

A teraz inne przykłady
(uwaga - może zaboleć)

Przykład 1
Twoi rodzice zbliżają się samochodem do przejazdu kolejowego. Szlabany są podniesione. Zwalniają, ale pewnie wjeżdżają na torowisko, bo szlabany są otwarte. W ich samochód uderza pociąg towarowy. Rozrywa samochód i wlecze wrak przez kilkaset metrów nim wyhamuje. Kierowca ginie na miejscu, pasażerka po kilku godzinach w szpitalu.
Dróżnik jest zdziwiony aresztowaniem i zarzutami. Nie widzi problemu, bo 'on już nie, ile można w kółko to samo. Znudziło się tak opuszczać i podnosić'.

Przykład 2
Wylatujesz na swoje pierwsze zagraniczne targi hotelarskie, służbowo, samolotem z Warszawy. Pociągiem musisz dojechać do Warszawy, masz przesiadkę w Kutnie. Różnica między pociągami w Kutnie to tylko kilka minut. Pociąg, którym jedziesz wjeżdża na peron.
Wysiadasz i od razu szukasz monitorów z informacją, gdzie czeka pociąg do Warszawy. Bo na stacji stoją dwa pociągi. Który jest twój? Czas ucieka. A monitory pokazują odjazdy sprzed kilku godzin. Do którego pociągu masz biec? Obydwu sprawdzić nie zdążysz.
Pociąg ci ucieka, samolot odlatuje bez ciebie, targi przepadły, będziesz miał grube problemy w hotelu. Personel stacji przesiadkowej Kutno jest winny tej sytuacji. Ale zawiadowca stacji nie widzi problemu. Monitory działały? Działały. Rozkład
się wyświetlał? Wyświetlał. To w czym problem? Zawiadowca problemu nie widzi. On tych monitorów nie czyta, jemu do szczęścia i do pracy potrzebne nie są.

Przykład 3
Duży sklep z obuwiem. Jest w nim ostatnia para wymarzonych butów w twoim rozmiarze. W bardzo dobrej cenie. Buty tanie nie są. Prosisz ekspedientkę, by ci buty odłożyła (zarezerwowała) do jutra. Jutro przyjedziesz rano z pieniędzmi i je kupisz. Ekspedientka buty chowa pod ladę - odkłada je dla ciebie. Następnego dnia jesteś na otwarcie sklepu. Nie ma 'twojej' ekspedientki. Prosisz inną - pod ladą butów dla ciebie nie ma. Nigdzie nie ma. Zdenerwowana i zawiedziona rozmawiasz z ekspedientką, ta ci mówi że buty zostały sprzedane wczoraj wieczorem przez innego sprzedawcę i nie widzi problemu.
Dodaje, że im w sklepie jest wszystko jedno kto kupi, a ważniejszy jest klient który kupuje niż ten co rezerwuje. Więc jak się trafi klient na odłożone buty to sprzedają. Więc te odłożone dla ciebie po prostu sprzedali. Nie ma problemu.

Przykład 4
Kupujesz wczasy w tropikach. W dużym międzynarodowym biurze turystycznym. To będzie pierwszy urlop od kilku lat. Prosisz o ośrodek, w którym nie będzie dużo Rosjan. Sprzedawca przy tobie sprawdza statystyki sprzedaży wycieczki wg krajów. Ma taką możliwość. Znajduje ośrodek, w którym dominują Skandynawowie, Rosjanie z rzadka, prawie wcale. Robi ci wydruk statystyk. To droższa oferta niż kilka innych, które brałeś pod uwagę ale przeważa argument że nie będzie Rosjan.
Na miejscu okazuje się, że ośrodek jest pełen 'nowych ruskich'. Pijaństwo i zabawa, głośne wrzaski, awantury - i tak równo przez cały tydzień. Koszmar. Rezydent na miejscu nic nie może pomóc, musisz doczekać końca urlopu. Marzysz: jak po powrocie pójdziesz do biura. Zrobisz im awanturę, zażądasz olbrzymiego odszkodowania. Zniszczysz ich. Masz dowód w ręku, masz statystyki. Wiesz co usłyszysz w biurze?
Być może 'przykro nam', a na pewno że: 'Te statystyki te są takie orientacyjne i mało wiarygodne, bo recepcjoniści w tym
hotelu
(w którym byłeś) nie przykładają się do statystyk i wpisują 'pierwsze lepsze' co mają w programie. A na pierwszym miejscu na liście wyboru 'kraju pochodzenia gościa' są prawdopodobnie mieszkańcy Skandynawii.'
I po temacie.

Przykłady można mnożyć, nie w tym jednak rzecz.


Czego, pod żadnym pozorem recepcjoniście robić nie wolno

Drodzy recepcjoniści, wasza praca nie jest ani łatwa ani trudna. Miewacie wiele obowiązków, wykonujecie różne czynności, niekiedy niezwiązane z zasadniczymi obowiązkami recepcjonisty. Prawdą jest że miewacie mnóstwo pracy i że trafiają się zmiany na których można 'umrzeć z nudów'.
Wasza praca bez dwóch zdań jest niełatwa psychicznie i wymaga żelaznego charakteru, świetnej organizacji a nade wszystko: lubienia innych ludzi i odpowiedzialności.
I wiek w jakim jesteście ma niewielkie znaczenie, i nie jest prawdą, że im recepcjonista starszy - tym lepszy. Reguły nie ma.
I jest też sfera, o której niekiedy zapominacie: to, czego pod żadnym pozorem Wam nie wolno, mimo że zaniechania jakie robicie Waszym zdaniem nie mają dużej wagi, nie mają dużego znaczenia.
W tym właśnie rzecz, że Wasze zdanie nie ma znaczenia, a nie czynności czy zadania na nie-wy-ko-ny-wa-nie których się decydujecie. Wasze zdanie nie ma znaczenia. Jest zupełnie nieważne.
A zadania i czynności są ważne, i macie je wypełniać bez względu na to czy je rozumiecie czy nie, akceptujecie czy nie, pochwalacie czy nie.
Skoro nie Wy decydowaliście o ich wprowadzeniu, to nie macie prawa decydować o ich zaniechaniu. O tej prostej zasadzie zapominacie czasami. I takim drobiazgiem niszczycie swój wizerunek profesjonalistów i dobrych pracowników.
Zupełnie niepotrzebnie.
  • Muzyka ma grać?
Niech gra. Pilnujcie by grała. Ona nie jest dla Was, ona jest dla gości i klientów.
  • W telewizorze w lobby ma 'lecieć' program informacyjny?
Dbajcie by zawsze leciał - on nie jest dla was a dla gości hotelu.
  • Trzeba wypełniać pola w programie podczas wprowadzania rezerwacji i przy meldowaniu goście? Wypełniajcie je rzetelnie i zgodnie z faktycznym stanem rzeczy. To nie dla was, ale komuś innemu te 'statystyki' są potrzebne, by mógł rzetelnie wykonać swoją pracę, od której być może zależy także i wasz los. Zresztą: to nieważne. Zlecono kompletować dane - to j kompletujcie.

To właśnie odróżnia prawdziwych profesjonalistów, zawodowców - od pracowników nieodpowiedzialnych i niedojrzałych do wykonywanej pracy. Że wykonują swoje obowiązki od A do Zet, a nie wybiórczo - nie robiąc tych, które są im niewygodne lub przykre, choć drobne. 

Nie wolno wam decydować w obszarach, których nie macie kompetencji. W praktyce - jest to działanie na szkodę hotelu. Jako recepcjoniści macie swoje kompetencje: szersze lub węższe w zależności od hotelu, w którym pracujecie. I tego się trzymajcie. Nie ma znaczenia czy coś was nudzi, czy męczy - jeśli jest to część waszej pracy, waszych obowiązków - to dopilnujcie by na waszej zmianie było to perfekcyjnie realizowane oraz pilnujcie koleżanek i kolegów. Bo przecież wystarczy, że jedna osoba czegoś robić nie będzie a ludzie powiedzą: że nie robi tego recepcja.

A wracając do filmu 'Dzień Świstaka'.
Główny bohater miał oczywiście dużo lepiej niż pracownik recepcji hotelu czy kelner. Co prawda utknął w tym samym dniu, w tej samym miejscu ale mógł robić wszystko co chciał, co tylko przyszło mu do głowy. Tego dnia był i bogiem i królem. Ani recepcjonista, ani kelner, ani żaden inny pracownik hotelu nie mają tak dobrze. I co z tego? I tak kochamy naszą pracę :).


© 2009-2017 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl
Newsletter: