W zamierzchłych już czasach PRL-u każda okazja do wręczania orderu, odznaczenia, nagrody, czy nawet dyplomiku, była dobra. Manierę i styl wręczania tych nagród tak doskonale skwitował Jan Pietrzak, że zwrot „klapa, rąsia, buźka, goździk”, wprost z monologu trafił do powszechnego obiegu. I – czego pewnie nie przewidział autor – jest nadal aktualny. Bo czasy i ustroje się zmieniają, ale ludzka natura, dążenia i ambicje pozostają takie same. A order, czy dyplom, wręczony zasłużenie lub nie, nie tylko łechta próżność, ale pozwala się też wyróżnić z tłumu. Jeśli prawidło takie dotyczy ludzi, to tym bardziej dotyczy też firm, które z ludzi się przecież składają. „Klapa, rąsia, buźka, goździk”, przypomniały mi się, gdy czytałem zamieszczony w „Hotelarstwie” nr 8-9/2011 tekst Tomka Czerwińskiego o zasadach kategoryzacji Hotelstars. Znalazł się w nim fragment dotyczący przyznawania hotelom nagród w zamian za spore wpisowe.
O jakie nagrody chodzi?
Moim zdaniem o większość dyplomów i wyróżnień typu: najlepszy hotel, excellent hotel, leading hotel, top business hotel, etc. Gdy natykam się na takie wyróżnienia na stronie hotelu, w jego recepcji, czy gabinecie dyrektora, to zwykle nie zwracam uwagi. Zwracam natomiast uwagę, gdy dostaję informację któregoś z hoteli, że został właśnie nominowany, wybrany, nagrodzony (niepotrzebne skreślić) w takiej to a takiej kategorii, w tym i tym konkursie. Zwracam uwagę, ponieważ od kilkunastu lat szczerze interesują mnie kryteria przyznawania takich wyróżnień. Jaki zwykle jest ich mechanizm? Firma dostaje informację, że taka i taka instytucja (im bardziej nobliwą nosi nazwę nagorododawca, im bardziej nośną nazwę nagroda – tym lepiej) z okazji takiej a takiej będzie przyznawać nagrody i zaprasza do udziału. Z dalszej korespondencji zaczyna wynikać, że nagroda od A do Z jest komercyjna. Wpisowe za pierwsze miejsce kosztuje X, za drugie Y, itd. Firma chcąca dostać nagrodę wpłaca pieniądze, wysyła info do katalogu (w zależności od strategii marketingowej organizatora reklama i wpis są w cenie lub za osobną, słoną dopłatą), dostaje zaproszenie, przybywa na bankiet, odbiera nagrodę i natychmiast wiesza ją w recepcji i na stronie internetowej i obwieszcza to światu. Ostatnio stały się modne nieco inne konkursy, organizowane w myśl zasady „do ut des”(łac. daję aby brać). Polega to na tym, że firma-usługodawca, organizuje konkurs i rozdaje nagrody za darmo firmom, które potencjalnie mogą zostać jej klientami. Im więcej kategorii, tym więcej nagrodzonych firm, czyli potencjalnych klientów. Znów zyskują obie strony: hotel ma nagrodę, a firma nie dość, że zdobywa klientów, to jeszcze ma względnie tanią reklamę i poprawia sobie wizerunek. Nie piętnuję: jest wolny rynek, jest usługa, są nabywcy. Ok. Tym bardziej, że nie wszystkie konkursy muszą od razu kończyć się zarabianiem. Są też takie, prowadzone według określonych reguł, o których można powiedzieć konkursy fair play. Problemem zaczyna tylko być to, że jednych i drugich jest na tyle dużo, że ich wartość symboliczna, a przede wszystkim marketingowa, dewaluuje się w sposób wprost proporcjonalny do ilości.
Jednak to samo dzieje się też z różnego rodzaju certyfikatami, a nawet… z kategoryzacją. Zatkało mnie, gdy taką właśnie „złotą myśl” wyczytałem w jednym z czasopism skierowanych do hotelarzy: „Pojęcie kategoryzacji ulega dewaluacji. Często nie jest ona miarą satysfakcji klienta. Stąd powstał pomysł na nowy system klasyfikacji oparty na jakości obsługi klienta – Złoty Standard w Obsłudze Klienta”. Właściwie, to nawet dobrze, że niewątpliwie „złotouści” autorzy tekstu, przedstawiciele owego „Złotego Standardu” podsuwają od razu rozwiązanie. Kto mądry zrozumie intencje po tym jednym zdaniu, kto nie, niechaj poszukuje owego „złotego runa”. Mnie w tym wszystkim zastanawia jedno: jak ludzie, którzy mają co najwyżej nikłe pojęcie o branży hotelarskiej (wiem, bo rozmawiałem) mogą wyciągać takie wnioski i składać takie propozycje? System kategoryzacji nie jest idealny i często o tym piszemy, ale żeby wysuwać myśl, że hotelowe gwiazdki może zastąpić, czy choćby uzupełnić jakiś komercyjny (czy też przejściowo – unijny) projekt? Cóż? Wolny wybór.
Ja jednak wolałbym, by to hotelarze się skrzyknęli, stworzyli prawdziwą i silną organizację branżową, polobbowali za poważnymi zmianami w systemie kategoryzacji – jeśli takie są faktycznie potrzebne – i wprowadzili je w życie. Jak dla mnie może to być system podobny do Hotelstars – zainteresowanych odsyłam na stronę 60 „Hotelarstwa” nr 8-9/2011.
Andrzej Szafrański