Jeden z moich znajomych wybierał się kiedyś na kurs językowy na Maltę. Wiedząc, że jestem związany ze środowiskiem turystycznym, poprosił mnie, bym „załatwił” mu tańszy wyjazd u szefa pewnego markowego biura podróży. Wyartykułowana bez ogródek prośba zszokowała mnie o tyle, że , ani zwykłem pośredniczyć w takich sprawach, ani postrzegałem osobę, która miałaby o tej zniżce specjalnej zadecydować, jako z lubością wikłającą się w takie sprawy. Poleciłem zatem znajomemu portal sprzedający wyjazdy, który moim zdaniem mógł w standardzie zaoferować cenę znacznie niższą niż pożądane przez niego biuro. W praktyce bez proszenia się kogokolwiek o cokolwiek znajomy zapłaciłby pewnie za kurs językowy mniej, niż wyniosłaby „załatwiona” cena ze zniżką. Po wyrażonej w ten sposób odmowie, znajomy okazał wyraźne niezadowolenie i powiedział, że sam sobie poradzi. W co przecież, ani przez moment nie wątpiłem. Poradził sobie, bo po kilku dniach powiedział, że jedzie na Maltę z biura X, a w drodze powrotnej zafundował sobie i swej towarzyszce dodatkową atrakcję w postaci noclegu w berlińskim Hiltonie. Raczył to podkreślić ze trzy razy, co nie zdziwiło mnie zważywszy, że znany był jako osoba lubiąca „się snobować”. Dość powiedzieć, że wprosił się kiedyś na jakąś służbową bibkę do warszawskiego Hyatt’a, po czym ledwie zapoznawszy dyrektora tego markowego przybytku z chęcią skorzystał z zaoferowanego noclegu. Nie byłoby może w tym nic dziwnego gdyby nie fakt, że powołał się przy tym na rzekomą współpracę z czasopismem w którym pracowałem, że mieszka w Warszawie, w odległości krótkiego spaceru od hotelu Hyatt przy Belwederskiej i że zarabia kilkukrotność „średniej krajowej”. Można takie rzeczy traktować, jako nieszkodliwe - przynajmniej do czasu – słabostki i tak to właśnie potraktowałem. Po powrocie z Malty i – oczywiście – po noclegu w berlińskim Hiltonie znajomy wymógł na mnie spotkanie przy kawie. Chyba tylko po to, by mi oświadczyć: - Wiesz, ten Hilton, to nic specjalnego. A czego się spodziewałeś? - zapytałem. Powiedział, że „czegoś specjalnego”, jednak nie potrafił określić, czego. Pytałem o to czy było brudno, czy obsługa była niemiła, czy łóżko niewygodne, jedzenie niesmaczne, czy przeszkadzał mu hałas za oknami, czy nie odpowiadał widok z tych okien? Na każde z pytań odpowiadał przecząco. Może więc spodziewał się, że przy śniadaniu będzie go obsługiwała Paris Hilton, Stephen Schwarzman, szef grupy Blackstone, która jest właścicielem sieci Hilton Worldwide, zaprosi go na cygaro do saloniku, zaś w nocy w pokoju zjawi się duch Conrada Hiltona, by zgasić telewizor i podkręcić klimatyzację? – Głupi jesteś. Ale w hotelu X w mieście Z było fajniej – odpowiedział. Kiedyś w polskim mieście Z, w hotelu X byliśmy wspólnie gośćmi właściciela obiektu i skakano wokół nas jak ongi wokół króla Hidżasu. I wreszcie zrozumiałem o co chodzi znajomemu - o indywidualne potraktowanie, o zidentyfikowanie osoby, poświęcenie jej czasu przez np. dyrektora hotelu, czy prezesa firmy turystycznej, o stanie się przez to kimś ważniejszym, niezwykłym, nie anonimowym. Takie potrzeby wielu wydają się śmieszne, spotykają się z uśmiechem politowania, czy nawet pogardy, ale faktem jest, że jest spora grupa ludzi, którzy takie potrzeby – i to przecież nie tylko w odniesieniu do hoteli - mają. A skoro są to realne potrzeby, to hotelarze, i właściciele hoteli, uświadomcie sobie proszę, że całkiem spora grupa gości waszych obiektów wcale nie oczekuje pokoju na błysk, rozwiązań high tech i super kuchni. To są tylko dodatki uzupełniające clou, czyli takie przyjęcie i obsługę gościa w hotelu, by czuł się wyróżniony. Kiedyś, gdy hotelarstwo jeszcze raczkowało, dyrektorzy wielu hoteli sami witali, spotykali się w trakcie pobytu lub żegnali każdego gościa. Dziś, gdy przez duże hotele przewija się kilkaset, czy kilka tysięcy osób dziennie, dyrektor hotelu, który jest przecież tylko menedżerem dużego i dość skomplikowanego przedsiębiorstwa, nie ma nie tylko takiej potrzeby, ale i fizycznej możliwości. Dlatego i mądrzy hotelarze i sieci hotelowe rywalizują ze sobą o gesty i drobiazgi, które bądź stwarzają złudzenie, bądź są namiastką indywidualnego potraktowania każdego gościa. Stąd osobiste powitanie gościa na ekranie telewizora w pokoju hotelowym, stąd czekoladki z liścikiem powitalnym, stąd możliwość zamówienia przez gościa ulubionych kosmetyków, wyboru koloru poduszki, czy szlafroka. Dziś część z tych coraz to nowszych nowinek jeszcze zwraca uwagę, jeszcze cieszy gościa, ale za kilkanaście miesięcy, czy lat stanie się powszechnie stosowanym standardem. I wówczas specjaliście od marketingu i psycholodzy wspólnie wymyślą coś nowego. I będzie to musiało być gestem tanim i coraz mniej skomplikowanym, bo tego wymaga optymalizacja wyników finansowych hotelu, czy sieci hotelowej. Jednak żaden z tych „wynalazków” nigdy nie zastąpi człowieka, owego dyrektora witającego się z każdym gościem, bo prawdziwie indywidualna i zawsze inna jest tylko rozmowa z drugim człowiekiem. Ale czy warto w ogóle o tym myśleć, skoro znaczna część gości nie odczuwa w ogóle takiej potrzeby, a kolejna część sobie jej nie uświadamia? Warto, bo jeśli tylko pozostała, trzecia część, ta która ma takie potrzeby osiągnie ich zaspokojenie, to daję głowę, że wasze hotele nigdy, nawet w największym kryzysie, nie będą stały puste. W istocie chodzi też o ducha hoteli. I to nie tylko ducha Conrada Hiltona, który stał się przecież marką uosabiającą gościnność, przez co krąży gdzieś tam po każdym hotelu, alei o ducha polskiej gościnności. Bo to przecież duch zbiorowy, duch, który składa się z pracy każdego polskiego hotelarza.
Andrzej Szafrański