Hotel nie jest hotelem, tylko produktem. Współczesny hotel ma przyciągać nie wszystkich, ale grupy konkretnie określonych klientów. Lokalizacja, nazwa, kategoria, architektura, design, szczegóły wyposażenia, rodzaj i zakres serwisu, są coraz częściej dedykowane gościom tylko jednego typu. Póki hotel będzie dla nich atrakcyjny, póty będzie żył. Gdy minie moda, zmieni się styl życia, a pieniądze przeznaczone na jego budowę zwrócą się inwestorom, produkt zniknie, zostanie poddany recyclingowi. Tak jest chyba od zawsze, jednak gdy na pewnej konferencji, z dużą siłą przekonywania prelegentów, dotarły do mnie takie właśnie wnioski, zrobiło mi się jakoś smutno. Mimo, że podobne sądy kryły się w moim, tzw. głębokim przekonaniu od dawna, to teraz racjonalność argumentów, zburzyła hotelową magię. Hotele wydawały mi się czymś stałym, gmachami wznoszonymi na lata. Pracującymi na swą markę przez dziesiątki lat, dzięki setkom ludzi wkładających w nie, nie tylko określony nakład pracy, ale i serce. A tu masz – to tylko produkt. Przez kilka lat zajmowałem się rynkiem telekomunikacyjnym towarzysząc rozwojowi telefonii komórkowej w Polsce. Zacząłem, gdy z telefonów komórkowych korzystało niespełna 2 mln Polaków, a skończyłem, gdy liczba kart SIM (w praktyce – używanych numerów telefonii komórkowej) przewyższyła liczbę żyjących Polaków. Wraz ze wzrostem rynku zmieniały się technologie, zmieniały się też aparaty telefoniczne. O ile jeszcze na początku tego wieku zakładany cykl życia telefonu komórkowego, wynosił ponad 2 lata, to obecnie szacuje się go na niespełna pół roku. Na początku było tylko kilka modeli komórek, teraz określone modele dedykowane są do kilkunastu segmentów użytkowników. Wszyscy zainteresowani mają już komórki, więc skoro stale wyposażane są nowe funkcje i nowy design, to po co robić telefony „na lata”? Telefony są zatem efektowne, ale tanie i niezbyt solidne, bo dzięki temu za pół roku, operator sieci sprowokuje ludzi do ich wymiany na nowsze modele. Nic w tym złego, bo użytkownicy się cieszą, pieniądz krąży i więcej ludzi na świecie ma pracę. Ale co się dzieje ze starymi telefonami? Lądują na śmietniku lub są poddawane recyclingowi. Być może, że właśnie skojarzenie hotelu-produktu, z popularnym produkowanym w milionach egzemplarzy produktem jakim jest telefon komórkowy, odarło ostatecznie hotele z nimbu ich solidności, niezmienności i romantyki. Odarło i trochę zszokowało, chociaż właściwie nie powinno, bo hotel-produkt wpisuje się po prostu w rytm naszych czasów. Produkt to zwykle design, a design to moda, która zmienia się coraz szybciej. Ludzie coraz szybciej się nudzą i do nabycia kolejnych produktów trzeba ich zachęcać czymś coraz to nowszym, wyjątkowym. Tym czymś jest najczęściej sam design. Przed ponad stu laty, gdy powstawały ponadczasowe, klasyczne hotele takie jak np. Bristol czy Polonia, koszt materiałów i wyposażenia był relatywnie wyższy niż teraz i budowało się „na lata”. Dziś materiały są coraz łatwiej dostępne, coraz tańsze, ale też i coraz mniej trwałe. Nie powinno zatem dziwić, że i produkty, które z nich powstają, żyją coraz krócej, a czas eksploatacji budynku jest często ściśle określony już w projekcie. Budynki budynkami, a co z prowadzeniem, zarządzaniem obiektami, stylem gościnności? Dziś obserwujemy dwa zasadnicze podejścia do biznesu hotelarskiego. Pierwszy, jeszcze w Polsce nie dominujący, ale coraz silniejszy nurt technokratyczny, czy raczej przemysłowy. Tu hotel jest narzędziem pomnażania kapitału lub miejscem pracy, jak każde inne. Ważne są: efektywność, poziom zysku, rachunek ekonomiczny. Hotel o tyle profesjonalnie lub poprawnie spełnia swoje funkcje, o ile nie koliduje to z osiąganymi wskaźnikami. I odwrotnie: wszelkie funkcje, serwis, design podporządkowane są owym wskaźnikom. Te, przeważnie funkcjonujące w sieciach hotele, ulegają coraz silniejszej makdonaldyzacji, uniformizacji. Stają się do siebie podobne, jak samochody zaprojektowane przez program komputerowy, ponieważ wskaźniki optymalizacji kosztów i form działania spotykają się w tym samym miejscu. Dla obiektów z tego samego segmentu identyczne stają się: wykorzystanie powierzchni, układ architektoniczny, kolorystyka, funkcjonalność, liczba zatrudnionych, podział zadań i zakres serwisu. Pracownicy działają profesjonalnie, według przyjętych przez sieci standardów, trochę jak automaty, ale poprawnie, z wyuczoną uprzejmością i przyklejonym uśmiechem. Mało jest miejsca na improwizację, inwencję, wyjście poza księgę standardów.
Drugie, to podejście indywidualne, pasjonacko-hobbystyczne. Rachunek ekonomiczny jest tu ważny, ale o tyle, żeby nie trzeba było dokładać do hotelu. Zarabiać? Tak, jak najwięcej, ale nie za tzw. wszelką cenę. Są to obiekty, które prześwietlane przez pryzmat cyfr i wskaźników, wykazują się albo całkowitą nieudolnością, albo tzw. dużym zapasem optymalizacji. Menedżerów i analityków zbliżonych do hoteli przemysłowych często dziwi, że takie obiekty w ogóle funkcjonują. A najbardziej dziwi nieliczna grupa tych, które - wbrew technokratycznej logice – osiągają wyniki lepsze od hoteli przemysłowych. Czasem technokraci podpatrują, próbują kopiować, ale w większej organizacji indywidualne modele zarządzania hotelami zazwyczaj się nie sprawdzają. Dlaczego? Bo pasji, zaangażowania, kreatywności, zdolności do improwizacji w określonych sytuacjach, stylu zarządzania przez osobowości, nie da się skopiować, powielić i przenieść na inny grunt.
Andrzej Szafrański