Jak w szwajcarskim zegarku
Każdy z nas życzyłby sobie aby jego gastro-biznes funkcjonował jak w szwajcarskim zegarku. Warto pamiętać, że dobrze wykorzystany potencjał tkwiący w pracownikach, to recepta na sukces. Każda osoba, zatrudniona w restauracji winna mieć ściśle określony zakres obowiązków. Oznacza to, że konkretny rodzaj czynności powinien być wykonywany przez innego pracownika. Są to warunki, zapewniające sprawną i wydajną pracę zespołu. Pamiętajmy, aby obowiązki nie były przypisane do danej osoby, lecz do stanowiska jakie ta osoba zajmuje. Pracownicy mogą przecież odchodzić, a na ich miejsce zatrudniani są nowi.

Rotacja, rotacja, rotacja
Szczególnie w gastronomii rotacja jest bardzo powszechna. Wspomniane rozwiązanie sprawi, iż każda nowo przyjęta osoba będzie potrafiła sprostać postawionym jej wymaganiom na danym stanowisku - a to jeden z celów dobrze funkcjonującego obiektu hotelarsko-gastronomicznego. Zakres obowiązków powinien bardzo precyzyjnie określać, za co pracownik jest odpowiedzialny i czego wymaga się od niego na danym stanowisku.

Wiadomo, że kierownik gastronomii będzie miał inny zakres czynności niż kelner czy też barman. Obowiązki znajdujące się w takim dokumencie mogą być podzielone na:

• dzienne
• tygodniowe
• miesięczne.

Jest to bardzo wygodne rozwiązanie. Na przykład: do codziennych obowiązków kelnera może należeć między innymi przygotowanie stołów restauracyjnych według ustalonego wzoru, serwowanie posiłków i polerowanie kieliszków. Natomiast do tygodniowych: gruntowne sprzątanie zaplecza restauracyjnego czy też czyszczenie srebrnej zastawy nierzadko spotykanej w lepszych lokalach.
Idąc tym tropem, na pewno znalazłoby się również miesięczne czynności konserwacyjne, takie jak czyszczenie środkami chemicznymi dywanów restauracyjnych czy też nabłyszczanie krzeseł i stołów środkami do ochrony mebli.

Podobnie podzielone byłyby obowiązki barmana, menedżera restauracji i innych pracowników. Jednocześnie takie delegowanie obowiązków powinno pociągać za sobą wskazanie osoby zwierzchniej, koordynującej i nadzorującej pracę całego zespołu oraz stanowisk podwładnych i system pracy (cały etat, pół etatu, umowa zlecenia).

W zakładzie gastronomicznym, w zależności od jego programu funkcjonalno-użytkowego, są zatrudniani pracownicy wykonujący różne czynności. Możemy wyróżnić wśród nich następujące grupy:

• Pracownicy administracyjno- gospodarczy: kierownik zakładu, jego zastępca, księgowy, magazynier itp.
• Pracownicy produkcyjni: szef kuchni, kucharze, cukiernicy, pomoce kuchenne, itp.
• Pracownicy obsługi - usługowi: kierownik sali, kelnerzy, pracownicy bufetu, kawiarki, barmani, portierzy

Wszyscy zatrudnieni, niezależnie od powyższego podziału, podlegają kierownikowi zakładu i powinni wykonywać jego polecenia niezależnie od indywidualnych zakresów obowiązków.

Zakres obowiązków
Poniżej przedstawiam typowy zakres obowiązków dla poszczególnych stanowisk pracy w zakładzie gastronomicznym.

Kierownik zakładu gastronomicznego

• opracowuje plan produkcji i obrotu oraz optymalną organizację, pozwalającą na wykonanie tego planu przy uwzględnieniu najniższych kosztów własnych
• bada potrzeby konsumentów i czuwa nad należytym zaopatrzeniem zakładu w towary
• organizuje pracę działu produkcyjnego i handlowego oraz czuwa nad właściwą obsługą konsumentów
• czuwa nad higieną produkcji i obsługi, czystością i estetyką pomieszczeń zakładu oraz higieną personelu
• przestrzega ustalonych dla danego zakładu godzin pracy oraz dyscypliny pracy, opracowuje grafiki, przeprowadza szkolenia pracowników
• czuwa nad ochroną mienia zakładu
• kontroluje przestrzeganie przez pracowników wewnętrznego regulaminu pracy.

Znaczną część tych kompetencji kierownik gastronomii może zlecić swojemu zastępcy lub kierownikowi sali. Nie zwalnia go to jednak z odpowiedzialności za wykonanie wszystkich obowiązków. To osoba piastująca stanowisko kierownicze powinna zapewnić pracownikom potrzebne narzędzia, środki i właściwe warunki pracy. Ponadto osoba zarządzająca obiektem rozpatruje wnioski i roszczenia osób korzystających z usług zakładu. Kierownik ponosi odpowiedzialność materialną za szkody poniesione w majątku zakładu, wynikłe z podjęcia przez niego niewłaściwych decyzji lub braku nadzoru oraz na skutek powstania z jego winy szkód.

Kierownik sali

• opracowuje plan pracy obiektu oraz jej podział pomiędzy poszczególnych pracowników
• czuwa nad pracą personelu podczas obsługi gości
• utrzymuje stały kontakt z gośćmi
• przebywa w sali restauracyjnej
• pomaga gościom przy wyborze miejsca
• udziela potrzebnych informacji

Osoba zatrudniona na tym stanowisku jest odpowiedzialna za całokształt spraw związanych z obsługą gości w restauracji. Wszyscy zatrudnieni w części handlowej, czyli związanej z obsługą gości, podlegają kierownikowi sali. Bardzo często dobre wypełnianie obowiązków na tym stanowisku przyczynia się do dużej popularności i frekwencji w restauracji.
Kierownik sali powinien charakteryzować się determinacją, ostrożnością i cierpliwością, obiektywizmem, poczuciem odpowiedzialności, samodyscypliną. Wymaga się od niego również umiejętności podejmowania szybkich i trafnych decyzji w warunkach dużego stresu i napięcia. Ponadto kierownik sali powinien wykonywać swoje obowiązki z dokładnością i dbałością o ład i estetykę. Osoba pełniąca opisywane stanowisko powinna charakteryzować się bardzo wysoką kulturą osobistą.

Kelner

• przestrzeganie zasad higieny osobistej oraz utrzymywanie czystości w sali i na stołach konsumenckich
• umiejętne i ostrożne obchodzenie się z powierzonym sprzętem
• znajomość technik obsługi gości
• przestrzeganie ograniczeń i zakazów sprzedaży napojów alkoholowych, zgodnie z obowiązującymi przepisami
• przestrzeganie obowiązujących cen przy sporządzaniu rachunków i inkasowanie należności według wystawionego rachunku
• zgłaszanie kierownikowi sali uwag i życzeń gości
• przestrzeganie dyscypliny pracy

Zawód ten jest profesją trudną. Stały wysiłek fizyczny i koncentracja, a także praca w warunkach stresu, wymagają dobrej kondycji fizycznej i psychicznej. Cechy charakteryzujące dobrego kelnera to łatwość zapamiętywania i przyswajania nowych pojęć oraz pogodne usposobienie. Kelnerzy i młodsi kelnerzy mają bardzo podobne zakresy obowiązków, różnice mogą wynikać z organizacji pracy w danej placówce.
Dużą pomocą są praktykanci.
Istnienie w pobliżu zakładu szkoły gastronomicznej daje możliwości wykorzystania potencjału uczniów. Nie powinno się go lekceważyć, stażyści mogą znacznie odciążyć pracę kelnerów i wpłynąć na obniżenie poziomu kosztów prowadzenia obiektu.

Pracownik bufetu | jeśli takie stanowisko występuje

• porządkowanie pomieszczeń bufetu, mycie gablot, szaf itp.
• przygotowanie sprzętu do obsługi gości (sztućce, porcelana itp.)
• przygotowanie towarów do sprzedaży (masło, sosy, pieczywo itp.)
• polerowanie naczyń, platerów itp.

Do codziennych obowiązków na tym stanowisku należy zatem prowadzenie bufetu w taki sposób i w takim zakresie, aby zapewnić sprawne, estetyczne i higieniczne wydawanie przekąsek, śniadań, napojów i innych posiłków. Obecnie rzadko spotyka się placówki, gdzie są wyodrębnione samodzielne stanowiska bufetowych - spowodowane jest to poszukiwaniem oszczędności. Większość tych obowiązków z powodzeniem wykonują kelnerzy.

Kawiarka | jeśli takie stanowisko występuje
Kawiarka jest odpowiedzialna za sporządzanie kaw, herbat i innych napojów gorących. Jest to funkcja bardzo pomocna zespołowi, gdyż dzięki niej pozostali pracownicy nie są odrywani od obowiązków związanych z wydawaniem posiłków i sprzątaniem stołów.

Barman
Osoba zatrudniona na tym stanowisku odpowiedzialna jest za przygotowanie, według obowiązujących w zakładzie receptur napojów alkoholowych i bezalkoholowych. Znajomość najróżniejszych technik wykonywania koktajli odgrywa tu ogromną rolę. Dobry barman powinien znać podział alkoholi i dobór składników do koktajli, a także umieć je w sposób atrakcyjny dla klienta przygotować. Podane powyżej rozwiązania są możliwościami sugerowanymi i mogą oczywiście ulegać zmianie w zależności od specyfiki zakładu gastronomicznego.
Bardzo ważne, aby pamiętać o tym, iż niekoniecznie liczba pracowników jest najważniejsza. O wiele cenniejsze jest ich doświadczenie i wiedza.

Wszystkie zatrudniane osoby, oprócz nienagannych referencji, wykształcenia zawodowego, powinny cechować się również pogodą ducha i przyjaznym nastawieniem do gościa. Połączenie gruntownej wiedzy i pogodnego usposobienia pozwoli pracownikowi swobodnie poruszać się w trudnej gastronomii, szczególnie podczas kontaktów z wymagającym gościem.
Jeżeli pracownik wie, co robi i jest tego pewny, popełnia minimalną ilość błędów.
Szczególnie ważne jest zatrudnienie kompetentnej osoby na stanowisku kierownika gastronomii, ponieważ to ona będzie budowała zespół i nadzorowała jego pracę. Wszystkie wyżej opisane stanowiska pracy mogą występować w różnych konfiguracjach, w zależności od potrzeb placówki, ale o tym w kolejnym numerze…
 
Autor: Marcin Ratajczyk 2010
Przygodę z hotelami rozpoczynał jako student Wyższej Szkoły Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu, podczas licznych praktyk w kraju i za granicą (m.in. Grecja - hotele korporacji Markworner) Po ukończeniu licencjatu wyjechał do Wielkiej Brytanii, gdzie pracował w gastronomii, najpierw jako kelner, potem menedżer. Po powrocie do Polski został kierownikiem działu marketingu Geotermii Marusza Sp. z o.o. w Grudziądzu. Od września 2008 jest prezesem zarządu Geotermii Grudziądz Sp. z o.o. W międzyczasie ukończył studia magisterskie na WSHiG w Poznaniu.