Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Sobota, 20 Kwiecień 2019, imieniny Czesława i Agnieszki
Szukaj w serwisie:    

Zakres obowiązków recepcjonisty. Jaki właściwie jest?

Zakres obowiązków recepcjonisty. Jaki właściwie jest?

Jednego-jedynego zakresu obowiązków recepcjonisty nie ma, a ilość zadań nie jest równoważna ilości wykonywanej pracy.
Zakres obowiązków recepcjonisty zależy od kilku czynników: wielkości obiektu, jego lokalizacji i charakteru, struktury organizacyjnej i organizacji pracy.

  • ścielenie łóżek, sprzątanie pokoi w niskim sezonie
  • sprzątanie sal po imprezach
  • mycie i odkurzanie holi, mycie przeszklonego wejścia
  • mycie ubikacji ogólnodostępnych, spłukiwanie pisuarów w czasie nocnej zmiany a w czasie nocnych imprez pilnowanie czystości toalet i by nie zabrakło ręczników papierów
  • zapisy na ogniska, informowanie o ogniskach, obsługa ognisk: przygotowywanie i noszenie kiełbas, chlebków, gaszenie ognisk
  • sprzedaż wesel, komunii, chrzcin: udzielanie informacji i zapisy
  • obsługa śniadań do trzech osób
  • zastępstwa na barze
  • dbanie o czystość zewnętrznych schodów, w zimie ich odśnieżanie
  • poranne przygotowanie sal do konferencji, imprez: noszenie góra-dół stołów, krzeseł
  • prasowanie weselnych pokrowców na krzesła
  • składanie czystych ręczników i odnoszenie do magazynku
  • pranie i prasowanie ubrań gości
  • sprawdzanie pokoi po sprzątaniu, wietrzenie pokoi
  • przyszywanie guzików do pościeli
  • dostosowywanie pokoi 3 lub 2-osobowych do 1-osobowych, czyli zabieranie ręczników i pościeli z wolnych łóżek i chowanie do magazynku
  • złączanie i rozłączanie łóżek
  • suszenie ręczników w suszarni
  • obserwacja terenu na kamerach

Jestem pewien, że powyższy spis zadań recepcjonistów jest dalece niekompletny. A zwracam uwagę, że żadne z zadań nie dotyczy pracy stricte w hotelowej recepcji.
Powyższe jest spisem zadań, jakie na co dzień wykonują poza swoimi podstawowymi obowiązkami związanymi z obsługą gości w recepcji - recepcjoniści niejednego małego 3-gwiazdkowego hotelu 'gdzieś w Polsce'. Z każdym z powyższych zadań recepcjonistów spotkałem się osobiście.

Czy 1.634 - 1.800 złotych 'na rękę' (w 2019 roku) z godzinami nocnymi i pracą w niedziele - za wykonywanie wszystkich powyższych prac to dużo czy mało?
Czy w hotelu 3-gwazdkowym recepcjoniści w ogóle powinni wykonywać takie prace?

Odpowiedź na te pytania zależy od kilku kwestii:

  • Jak duży jest hotel 3-gwiazdkowy tzn. ile ma pokoi i innych stref?
  • Ggdzie jest położony?
  • Jak wysoka jest frekwencja, jak układa się sezonowość?
  • Jak w hotelu podchodzi się do systemu rozliczania pracownika?

160 pokojowy hotel 3-gwiazdkowy położony w centrum Warszawy, Wrocławia, Krakowa czy Poznania, w którym ruch gości i klientów trwa praktycznie od godziny 6.00 rano do 2.00 w nocy, gdzie średnio-codziennie wynajęte jest 100-120 pokoi a w hotelu przebywa 130-200 gości - nie sposób porównać do 12-25 pokojowego hotelu wypoczynkowego położonego w głębi województwa warmińsko-mazurskiego lub do miejskiego hotelu w niewielkim mieście powiatowym w województwie podlaskim. Lub lubelskim. Albo podkarpackim.

Recepcjonista (A) a recepcjonista (B)
Recepcjonista (A) z dużego wielkomiejskiego hotelu a recepcjonista (B) z małego, lokalnego hotelu - to dwóch różnych pracowników.
To dwa, kompletnie różne zawody, które łączy jedynie taka sama nazwa rodzajowa.

Ten drugi recepcjonista (B) widzi i obsługuje rocznie tylu gości, ilu ten pierwszy (A) w miesiąc. Albo i to nie. Ten pierwszy (A) ma co miesiąc tyle pracy związanej z obsługą rezerwacji i pobytów oraz rozliczeń gości hotelu, co ten drugi recepcjonista (B) w sumie przy cały rok. Sama obsługa rezerwacji elektronicznych i telefonicznych w dużym hotelu o charakterze biznesowym w dużym mieście wymaga osobnego działu rezerwacji, choć w praktyce właściciele woleli by żeby te zadania wykonywali recepcjoniści.
Ten pierwszy recepcjonista (A) musi bardzo dobrze posługiwać się minimum jednym językiem obcym a optymalnie dwoma językami, podczas gdy w małych, lokalnych hotelach mało kto w ogóle mówi jakkolwiek w innym języku niż ojczysty.
W dużym hotelu, w dużym mieście recepcjonista (A) po prostu nie ma czasu na wykonywanie innych zadań poza obsługą recepcji.
A niemiła recepcjonistom (B) prawda jest taka, że to: ile różnych 'nierecepcyjnych' zadań wykonuje pracownik recepcji jest prostą pochodną tego, ile czasu bezproduktywnie tkwi za ladą recepcji.

Rekrutacja w Polsce powiatowej
Gdy na rozmowach rekrutacyjnych w Polsce powiatowej pyta się kandydatów na recepcjonistów: jak myślą, na czym polega praca recepcjonisty?
To ponad 90 proc. odpowiada:

  • na odbieraniu telefonów
  • witaniu gości
  • reprezentowaniu hotelu w recepcji

A w dużych hotelach na całym świecie, a więc i dużych warszawskich - recepcjoniści w ogóle nie odbierają telefonów i nie łączą rozmów, bo od tego jest centrala telefoniczna, która rozprowadza dzwoniących pod odpowiednie numery wewnętrzne. Centrala telefoniczna, w której pracują ludzie.
W dużych 4-gwiazdkowych hotelach w wielkich miastach całej Europy recepcjoniści nie witają gości. Od tego są odźwierni czyli 'doormen’i, zwani w Polsce portierami, a ładniej 'serwisem parterowym'.
W dużych hotelach recepcjoniści nie są od 'reprezentowania' hotelu - oni są od sprawnej i sympatycznie efektywnej obsługi klienta przy ladzie recepcji.

I nikt nie oczekuje w dużym, miejskim hotelu biznesowym, by recepcjonista w ogóle opuszczał swoje miejsce pracy za ladą. Często nie ma tam czasu na prawdziwy posiłek a bywa, że i na wyjście do toalety. A o paleniu w pracy papierosów - w ogóle nie ma mowy.
Spędza się 12 godzin na nogach w nienagannym uniformie firmowym, z uprzejmym uśmiechem, szybko i sprawnie obsługując dziesiątki jeśli nie setki gości i klientów w przeróżnych nastrojach i humorach - będąc do ich dyspozycji w najdziwniejszych sprawach.
Jeżeli hotel ma 160 pokoi, to na dziennej zmianie przy wysokiej frekwencji pracuje najczęściej 2 recepcjonistów. Na czas check-in i check-out dochodzi niekiedy 3 osoba, ale to w hotelu 4 gwiazdkowym. Każdy recepcjonista ma więc do obsługi rano po 60-70 pokoi hotelowych przy wyjazdach i pierwszą część przyjazdów po południu. Przyjmijmy że w sumie, w ciągu dziennej zmiany będzie to stu gości (100 pokoi).
Gdy tymczasem: 20 pokojowy hotel poza sezonem stu gości obsługuje w sumie przez … dwa tygodnie, co i tak da mu niezłą bo 33 proc. frekwencję.
Nie można więc porównywać recepcjonistów różnych hoteli i twierdzić, że ten zawód ma jeden prawidłowy zakres obowiązków i kompetencji.
Bo tak nie jest.

Recepcjonisto drogi
Twój pracodawca płaci za pracę jaką wykonujesz w czasie pracy. Jeżeli pracujesz w recepcji dużego hotelu w dużym mieście, to nie masz czasu na wykonywanie zadań innych, niż związanych z obsługa pobytu gości w hotelu i samych gości przy ladzie recepcji.
Jeżeli jesteś recepcjonistą w małym, lokalnym hotelu gdzieś w niedużym mieście powiatowym lub pod miastem - to oczywistym jest, że twój pracodawca będzie chciał płacić Ci za pracę a nie przebywanie na terenie hotelu czy recepcji.
Więc zleci Ci do wykonania zadania, które spokojnie możesz wykonywać, bo nie kolidują one z obsługą recepcji hotelu.

Co do zrobienia ma w recepcji pracownik podczas 12 godzinnej nocnej zmiany? W niedużym mieście powiatowym?
Zamknąć dobę po północy? 20 minut.
Przyjąć wieczorem i rozliczyć te 2-7 przyjazdów? Pół godziny pracy. Sprawdzić rezerwacje i systemy? Kolejne pół godziny.
I co dalej? Pozostało 10,5 godziny za które otrzymuje zapłatę.
Dlaczego pracodawca ma płacić za nudzenie się w pracy? Za 'przebywanie', za gotowość?
Naprawdę lepiej się nudzić? Niektórzy twierdzą, że tak, że lepiej się nudzić. Większość woli realizować inne zadania, żeby się w pracy nie nudzić, by czas płynął szybciej, by być potrzebnym i przydatnym.
Więc skoro nie ma pracy do wykonania za ladą recepcji - to warto wyjść zza lady i być użytecznym dla hotelu w którym się pracuje. To żaden dyshonor czy wstyd.
To norma na całym świecie. Standard i zawodowy obowiązek pracownika niedużego hotelu czy pensjonatu.

  • Sprzątanie pokoi
  • Przygotowywanie i obsługa śniadań
  • Dbanie o czystość strefy wejścia i holu recepcyjnego oraz windy
  • Kontrola jakości sprzątniętych pokoi
  • Aranżacja salki konferencyjnej
  • Poskładanie ręczników w magazynku
  • Odprasowanie obrusów
  • Aranżacja pokoju zgodnie z zamówieniem klienta

- to wszystko normalne obowiązki pracowników małych hoteli na całym świecie. Polska nie jest tutaj żadnym wyjątkiem. W Szwecji, Austrii, Hiszpanii, Kanadzie, Australii - wszędzie w małych obiektach pracownicy wykonują różne prace, które są do wykonania.
Ich głównym zadaniem jest obsługa recepcji. Głównym ale absolutnie nie jedynym.

Więc warto to wiedzieć. Że te różne obowiązki to nie jest ewenement a standard w mniejszych obiektach lub np. w niskim sezonie.
Że taka jest specyfika naszej, hotelarskiej pracy.
Inną kwestią jest czy i jak pracodawca przygotował pracowników do wykonywania prac poza recepcją. Czy zagwarantował odpowiednie wyposażenie, sprzęt, strój i miejsca. Czy przeszkolił, nauczył i wdrożył.
Ale to już materiał na kolejny artykuł.

Autor: Jacek Piasta | 2012. Aktualizacja: 2019

© 2009-2019 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl