Paradores a’ la carte, czyli jak państwo może skutecznie zarządzać hotelową siecią
- rozmowa z Juliem Cesarem Castro Marcote, dyrektorem najstarszego na świecie hotelu - Parador „Hostal dos Reis Catolicos” w Santiago de Compostela.
Hiszpańska sieć hotelowa Paradores jest synonimem luksusu. Tu za pokój płaci się od 100 euro w górę za noc, a w Pańskim hotelu, będącym wizytówką grupy i położonym tuż obok słynnej katedry w Santiago de Compostela - nawet 280-400 euro. Mimo kryzysu Paradores dobrze sobie radzą. Jaka jest Państwa filozofia działania?
To, co robimy tutaj, robimy też w innych hotelach należących do sieci. Jak Pani wie, nasza sieć liczy 83 lata historii. Została ufundowana w 1928 r. Jej powstaniu przyświecały jej trzy cele: przywrócenie dawnej świetności historycznemu dziedzictwu Hiszpanii – zamkom, pałacom, dawnym klasztorom poprzez przekształcenie ich w hotele, po drugie - nadanie impulsu krajowej gospodarce dzięki rozwojowi turystyki, a także ożywienie turystyczne mniej znanych czy wręcz nieznanych regionów i miejsc. Dziś koncepcja ta poddana została pewnej korekcie, gdyż Paradores są obecnie bardzo nowocześnie zarządzanymi przedsiębiorstwami hotelowymi, w których stawiamy na innowację, a więc i nowe techniki.
I tak Paradores są pierwszą w Hiszpanii siecią hotelową, która zainaugurowała własny kanał telewizyjny w Internecie…
Na tym nie koniec - jest też obecna na Facebooku, YouTube, Twitterze, a portal Paradores Activo został skierowany do tej części wirtualnej społeczności, która jest zainteresowana aktywnym wypoczynkiem. Staramy się więc rzeczywiście iść z duchem czasu.
A co na to wszystko tzw. „góra”? Jesteście wszak firmą państwową. Jak wpływają na Państwa ewentualne roszady polityczne?
To może się wydać interesujące, bo niezależnie od ugrupowania politycznego, które w danym momencie znajduje się u szczytu władzy, każde po kolei chce, aby Paradores pozostały niezależnym bytem. Wiedzą bowiem, że działamy skutecznie, odnosimy sukcesy i w związku z tym nie chcą nic zmieniać. Czasami pojawia się pokusa, aby firmę sprywatyzować…
I…?
Zarówno prawica jak i lewica nie chcą o tym nawet mówić. Przecież większość hoteli należących do sieci stanowią obiekty o unikalnej wartości historycznej, jak na przykład „mój” Hostal dos Los Reyes Catolicos liczący ponad 500 lat! Obawiają się, że prywatni właściciele nie byliby w stanie finansowo udźwignąć nakładów, jakie państwo musi ponosić, aby utrzymać te budynki w odpowiednim stanie. Pragnę bowiem dodać, że wszystkie zyski pochodzące z naszej działalności inwestujemy w renowację i modernizację należących do sieci hoteli.
W najświeższym, wiosennym wydaniu kwartalnika Paradores – pisma klientów sieci liczącego ponad 80 stron przeczytałam, że „do gry” właśnie wracają trzy odremontowane Paradores: w Villafranca del Bierzo, Caceres i Kadyksie…
My stale remontujemy kolejne obiekty sieci. Co 5-6-7 lat każdy nasz hotel wymaga jakiś prac: zmian wystroju, modernizacji, nowych mebli czy sprzętu TV itd. Obecnie trwają prace w następnych 7 obiektach, a planujemy je w dalszych 7-10. (W strategicznym planie na lata 2009-2012 przyjęty został budżet wielkości 168,9 mln euro. Wyremontowanych zostanie w tym czasie 21 obiektów. Prace obejmują też rozwiązania proekologiczne, budowę stref kongresowych, spa i wellness – red.).
Czy te prace dotyczą 93 dotąd posiadanych obiektów, czy też już jakiś nowych nabytków?
Mówiąc o restauracji naszych hoteli, mam na myśli oczywiście te 93, ale w ciągu najbliższych pięciu lat planujemy zwiększenie tej liczby do 100, a za 10 lat będzie ich już 105-107. Obecnie 20 Paradorów znajduje się w fazie projektu bądź budowy. W przyszłym roku otworzymy prawdopodobnie hotele na Ibizie, w Asturii, Andaluzji oraz w Murcji, w miejscowości Lorca. W dwóch przypadkach będą to odremontowane zamczyska.
Jak już wspominaliśmy, większość Paradores stanowią obiekty historyczne. Jednak do sieci należy też kilka nowoczesnych budynków, jak Parador w andaluzyjskiej Antequera czy w słynącym z termalnych wód Arties w Pirenejach. Jak to się ma do pierwotnej koncepcji ratowania dziedzictwa narodowego, jaka leżała u podstaw stworzenia sieci?
Nie zawsze, nie w każdym regionie możemy mieć do dyspozycji budowle „z przeszłością”. Poza tym w myśl naszej koncepcji, pragniemy też stale stymulować rozwój turystyki w mniej ożywionych pod tym względem regionach, a także tych, które borykają się z różnego rodzaju problemami. W listopadzie 2002 r., w wyniku katastrofy tankowca „Prestige” na Atlantyku, wyciekło z niego 70 tys. ton oleju napędowego. Spowodowało to gigantyczną katastrofę ekologiczną na wybrzeżu naszego regionu, Galicji, a w rezultacie niewyobrażalne straty dla sektora turystycznego. Postanowiliśmy, jako sieć, włączyć się w pomoc dla regionu, ale ponieważ nie było w okolicy żadnego starego obiektu do wyremontowania, postanowiliśmy wybudować Parador zupełnie od podstaw, decydując się na rozwiązanie ultra modernistyczne. I tak za miesiąc rozpoczynamy budowę obiektu w rybackim miasteczku Muxia w zachodniej części wybrzeża, a więc tej najbardziej dotkniętej katastrofą sprzed 9 lat.
Przejdźmy teraz do kilku interesujących inicjatyw podjętych przez sieć. Jedną z nich jest Amigos de Paradores. Czy ta karta jest skierowana jedynie do stałych klientów?
Pomysł karty „Przyjaciele Paradores” powstał 15 lat temu. Zależało nam na stworzeniu klubu klientów, którzy cieszyliby się licznymi przywilejami w naszych hotelach z racji przynależności do niego. Przy czym – tu odpowiadam na Pani pytanie – dotyczy to wszystkich zainteresowanych kartą, nie tylko stałych klientów, ale również osób przybywających do nas po raz pierwszy. Tego typu podejście znacznie zwiększyło klientelę, bo okazało się, że dzięki zniżkom i promocjom oferowanym w karcie, Paradores mogą być nawet na mniej zasobną kieszeń. Poza tym każda noc spędzona w jednym z naszych hoteli przekłada się na konkretna ilość punktów, które z kolei, po zsumowaniu, mogą stanowić niespodziankę w postaci nocy gratis. Jednocześnie bardzo pilnujemy, aby najbardziej korzystne dla klienta ceny były tymi oferowanymi posiadaczom kart – dlatego nigdy nie proponujemy na rynku cen niższych od tych z karty. Z kolei najniższe ceny, w ramach karty, oferujemy w tych obiektach, które są rzadziej odwiedzane, co automatycznie zwiększa nam obłożenie. Aby uzmysłowić Pani, jak owocna okazała się nasza inicjatywa, chcę poinformować, że obecnie Amigos de Paradores liczą 500 tys. członków!
A propos obłożenia, ilu gości mieli Państwo w ostatnich dwóch latach?
W 2009 r. – 68 proc. obłożenia, a w ubiegłym roku 67 proc. Była to więc mniejsza liczba niż tych klientów, którzy regularnie odwiedzają nasze restauracje.
A jak przedstawiała się sytuacja w latach poprzedzających kryzys ekonomiczny?
Rokrocznie cyfra oscylowała około 70 proc. Raz było to 71, drugi raz 72 proc. Ten nieznaczny zresztą spadek jest nie tylko wynikiem kryzysu. Kilka naszych obiektów, w tym tych najbardziej popularnych, jest właśnie remontowanych, a przez to wyłączonych z ruchu turystycznego. Tak było w przypadku cieszącego się dużym powodzeniem Paradoru w Kadyksie, który znajduje się przecież w niezwykle atrakcyjnym dla cudzoziemców regionie Andaluzji. Ten obiekt oferuje aż 120 pokoi. To w sposób oczywisty wpłynęło na zmniejszenie się liczby gości. Wracając do kryzysu – zmusił on nas do obniżenia cen i skonstruowania oferty w taki sposób, aby skłoniła klientów do pozostania z nami.
O ile obniżyli Państwo ceny za nocleg?
Aby stawić czoło kryzysowi, wystartowaliśmy ze specjalną kampanią marketingową, przygotowując rozmaite pakiety, na przykład 20 proc. zniżki w przypadku pobytu w formule HB przez co najmniej 2 noce. Inna propozycja to program Golden Days dla osób po 55 roku życia oferujący 30 proc. zniżki (w przypadku tego programu druga osoba w pokoju, nawet jeśli jest młodsza, płaci również zniżkową cenę – red.). Młodzi ludzie pomiędzy 20 a 35. rokiem życia mogą liczyć na wyjątkową ulgę – 57euro/os. w formule B&B. Generalnie nasze ceny za nocleg spadły o 5-7 proc. w ciągu tych ostatnich dwóch lat. Teraz jednak stopniowo będziemy się starać powrócić do dawnych stawek i już w ciągu minionych, pierwszych 3 miesięcy roku 2011 r. odnotowaliśmy wzrost rzędu 4 euro/pokój.
A teraz przejdźmy do Pana ogródka. Ile potrzebuje Pan na utrzymanie zarządzanego przez siebie hotelu w Santiago?
To bardzo proste – około 10 proc. naszych przychodów przeznaczamy na utrzymanie. W zwykłym roku nasze przychody wynoszą zazwyczaj 10 mln euro, natomiast w Roku Świętym (Rok Święty – kiedy , który wypadł w 2010 r. – 13 mln euro. Podsumowując, na utrzymanie wydajemy rocznie około miliona euro.
Parador w Santiago to Wasz nr 1?
Przynosi nam najwięcej zysków, ponieważ jest najpopularniejszy wśród naszych gości ze względy na 500-letnią historię, wystrój wnętrz – w tym wiele cennych dzieł sztuki i mebli, które kryją, a co za tym idzie niezwykły nastrój. Ostatnia renowacja tego hotelu miała miejsce w 2004 r. i wówczas zajęliśmy się zmianą wystroju, przeznaczając na ten cen 6-7 mln euro. Za dwa lata planujemy kolejne prace – tym razem wyremontujemy trzypokojowe łazienki. Chcemy też wykorzystać budynki przylegające bezpośrednio do hotelu, a będące naszą własnością – być może urządzimy tam Spa albo wystąpimy z inną propozycją, która mogłaby zainteresować naszych gości i uatrakcyjnić ofertę. Wcześniej znajdowały się tam pomieszczenia medyków, którzy służyli pomocą pielgrzymom korzystającym z hotelu.
Parador oferuje też usługi niespotykane nigdzie indziej, jak na przykład darmowe śniadanie dla pielgrzymów wędrujących do grobu św. Jakuba Apostoła…
Ten budynek był wszak wcześniej hotelem-szpitalem dla wędrowców kończących tu wielokilometrowy szlak wiodący do Santiago. Zgodnie z obowiązującą tu wtedy regułą, każdy pielgrzym mógł się tu zatrzymać na nocleg przez trzy dni i miał prawo do trzech posiłków. Przejmując hotel jako sieć, postanowiliśmy kontynuować tę piękną tradycję, co ogłosiliśmy już w dniu inauguracji obiektu – 23 lipca 1954.
I tak każdego dnia pierwszych 10 pielgrzymów dostaje gratis śniadanie „z widokiem na katedrę”. Na jakiej zasadzie są oni wybierani?
Muszą posiadać Compostelę, czyli certyfikat potwierdzający odbycie pielgrzymki (otrzymać ją może tylko ten, kto przebył co najmniej 100 km pieszo lub przynajmniej 200 km rowerem lub konno; www.caminosantiagocompostela.com/ – red.), wydawany przez Urząd Pielgrzyma.
Czy menu jest takie samo jak wykwintny bufet śniadaniowy dla hotelowych gości i gdzie pielgrzymi jedzą ten posiłek?
Do dyspozycji pielgrzymów jest specjalna sala, gdzie o godz. 9 rano dostają to samo, co obsługa hotelu. Pomieszczenie wypełniają zdjęcia i mapy szlaków wiodących do Santiago de Compostela. Co ciekawe, oferujemy też darmowy lunch i kolację – i to, zgodnie z tradycją, przez trzy kolejne dni. Jak łatwo sobie wyobrazić, tę usługę mamy zarezerwowaną na wiele miesięcy wprzód. Dlatego, aby w szczycie sezonu móc zaoferować ją większej liczbie pielgrzymów, skracamy pojedyncze pobyty.
Mają też Państwo Pokój Królów. Zgodnie z lokalną plotką, mogą tu nocować tylko koronowane głowy…
Ta komnata ma rzeczywiście niezwykłą historię. Otóż, gdy otwieraliśmy w Santiago hotel w 1954 r., u władzy znajdował się gen. Francisco Franco, który zażądał, aby wybudować mu w nim osobny apartament. Pokój miał 90 m2, a tuż obok znajdował się salon do spotkań z rządem i dygnitarzami. Potem ten apartament nazwaliśmy królewskim i rzeczywiście gościmy tu koronowane głowy oraz szefów rządów czy prezydentów. Nie tylko dlatego, że z jego balkonu można podziwiać fasadę katedry, ale przede wszystkim apartament został bardzo dobrze zaprojektowany pod względem zapewnienia jego gościom maksymalnego bezpieczeństwa – dysponuje m.in. osobną windą. Oprócz Apartamentu Królewskiego, mamy również Komnatę Kardynalską…
I zapewne kolejną, związaną z nim opowieść?
Na uroczystości inauguracyjne został zaproszony ówczesny patriarcha Wenecji kardynał Angelo Giuseppe Roncalli, który odpoczywał właśnie w tej komnacie. Pięć lat później został papieżem, przyjmując imię Jana XXIII.
Kończąc naszą rozmowę, czy mógłby Pan podać nazwiska innych sławnych osób, które gościły w Hostal Dos Reis Catolicos?
Gromadzimy je pieczołowicie w specjalnej Złotej Księdze, dedykowanej władcom i prezydentom. Znalazły się więc w niej wpisy całej hiszpańskiej rodziny królewskiej, ale i przywódców oraz szefów rządu innych krajów jak prezydenta Francji Valéry’ego Giscarda d'Estaing czy cesarza Japonii Hirohito. W naszych wnętrzach odbywały się też ważne spotkania na szczeblu międzynarodowym jak to z 1995 r. Nocowały też u nas gwiazdy scen, jak Rolling Stones czy Julio Iglesias, ale ich nazwiska znajdują się w osobnej, Srebrnej Księdze.
Rozmawiała w Santiago de Compostella Anna Kłossowska
Video: Hostal dos Reis Catolicos - Paradores TV.
Zdjęcia: Hotel Parador „Hostal dos Reis Catolicos” w Santiago de Compostela, Julio Cesar Castro Marcote, dyrektor hotelu, Anna Kłossowska i Julio Cesar Castro Marcote.
|
|
|
