Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Piątek, 23 Sierpień 2019, imieniny Filipa i Apolinarego
Szukaj w serwisie:    

Anulacje i niedojazdy - zmora hotelarzy. Jak się zabezpieczyć?  2019-03-10

Anulacje i niedojazdy - zmora hotelarzy. Jak się zabezpieczyć? Każdy hotelarz wie, że babcie najczęściej umierają, gdy w wakacje załamuje się pogoda i zaczyna padać deszcz. I nieszczęsna rodzina musi 'niestety skrócić wykupiony pobyt i wracać do domu'. I zawsze pyta: 'Czy w zaistniałych okolicznościach, losowych i wyjątkowych - hotel nie zechciałby zwrócić pieniędzy za niewykorzystany pobyt?' Znacie? Znamy. No to poczytajcie.

Wprowadzenie w Polsce wymuszonych przez Unię Europejską przepisów ochrony danych osobowych (RODO) zrobiło hotelarzom tzw. dobrą robotę. Proszę się nie dziwić, nie mam na myśli pracy i zamieszania związanych z wprowadzeniem tychże przepisów, a powszechny wzrost świadomości wśród naszych obywateli, że ciągle i wszędzie muszą coś podpisywać. Że wszyscy i wszędzie wymagają od nich zgód i podpisów. Że podpisywanie dokumentów to norma a nie incydent. Że naszym życiem rządzą przepisy i dokumenty.
Brawo! A my, hotelarze możemy i powinniśmy na tym skorzystać.

Ignorantia legis non excusat
Nieznajomość prawa nie może być wytłumaczeniem. Ta łacińska maksyma od tysiącleci funkcjonuje w europejskiej kulturze i jest jedną z podwalin prawodawstwa.
By hotel mógł egzekwować przepisy i się na nie powoływać muszą zajść dwie przesłanki:
  • hotel musi mieć przepisy spisane w formie uporządkowanych dokumentów. Najczęściej określanych jako regulamin lub zatytułowanych 'Warunki ....'
  • hotel musi zrobić wszystko (dołożyć wszelkich starań), by potencjalny gość wiedział o nich i miał oczywistą możliwość zapoznania się z nimi - zanim zacznie korzystać z usług hotelu, czyli zanim zawrze z hotelem umowę.
Tymczasem: w wielu obiektach hotelarskich Regulamin Hotelu - pierwszy i najważniejszy dokument porządkowy, podstawa prawna funkcjonowania obiektu - jest i nieaktualny i 'gdzieś w szufladzie schowany' i nikt z pracowników nie zna jego treści.
A jak powinno być?
  • Regulamin hotelu powinien być rok rocznie aktualizowany i zawsze aktualny.
  • Regulamin hotelu powinien być opublikowany na stronie www hotelu w zakładce 'Regulaminy'.
  • Regulamin hotelu powinien być łatwo dostępny na hotelowym facebooku'u. Choćby w formie linku.
  • Regulamin hotelu powinien być dostępny w recepcji hotelu, jeśli to możliwe - wisieć na ścianie koło recepcji, jeśli nie - być w recepcji 'pod ręką' i na każde żądanie gościa.
  • Regulamin hotelu powinien znajdować się w każdym pokoju hotelowym. Albo w informatorze albo w tym miejscu, w którym hotel eksponuje materiały hotelowe.
  • Wyciąg z regulaminu powinien być zamieszczany w korespondencji z gościem np. powinien znajdować się w wysyłanym potwierdzeniu rezerwacji.
Oczywiście regulamin powinien funkcjonować minimum w języku polskim i angielskim.
 
Regulamin hotelu to nie wszystko
Regulamin hotelu to podstawa porządkowo-prawna opisująca obowiązki gościa i reguły postępowania podczas pobytu w hotelu. Ale to niejedyny dokument, który ma każdy dobry hotel, a mieć powinien każdy szanujący się obiekt hotelowy.
Kolejnym dokumentem jest ten, w którym opisane są warunki rezerwacji, anulacji, losy zadatków, czy właśnie tytułowych wcześniejszych wyjazdów tj. skracania pobytów.
 
Opiszcie 'krok po kroku' proces rezerwacji i zróbcie z tego dokument
WARUNKI REZERWACJI
 
Na przykład tak:
  1. Hotel XXX zwany dalej hotelem, przyjmuje rezerwacje dokonane:
    A.  Telefonicznie
    B. Elektronicznie w formie e-mail
    C. Osobiście
    D. On-line na stronie www.hotelXXX.pl
  2. Powyższe rezerwacje mają charakter rezerwacji wstępnych i w żaden sposób nie wiążą hotelu.
  3. By kontakt z hotelem mógł być uznany za zapytanie o rezerwację pobytu niezbędne jest podanie przez zainteresowanego: imienia i nazwiska na które dokonywana jest rezerwacja, terminu pobytu, ilości osób w pokoju i ilości pokoi, kontaktowego numeru telefonu klienta oraz używanego na co dzień konta poczty e-mail klienta.
  4. O ile hotel może spełnić wymagania pytającego, prześle na otrzymany od niego adres e-mail ofertę i jej warunki. Jest to równoznaczne z przyjęciem przez hotel rezerwacji wstępnej-niegwarantowanej*.
  5. Hotel podaje ceny w złotych; ceny zawierają podatek VAT w wysokości zgodnej z obowiązującymi przepisami.
  6. Potwierdzeniem rezerwacji pobytu w hotelu jest wpłacenie przez rezerwującego zadatku na rachunek hotelu.
  7. Wysokość zadatku, odpowiednia do wartości całego zamówienia - podawana jest w ofercie wysłanej na e-mail rezerwującego. Zadatek może być nie niższy niż 30% wartości rezerwacji.
  8. Hotel wyznaczy termin do którego klient zobowiązany jest wpłacić zadatek na konto w celu rezerwacji pobytu. W przypadku braku zadatku na koncie hotelu do wyznaczonego terminu - rezerwację traktuje się jako niebyłą.
  9. W tytule przelewu klient ma obowiązek podać: imię, nazwisko, termin oraz numer rezerwacji.
  10. Datą wpłaty zadatku jest data zaksięgowania kwoty na rachunku bankowym hotelu lub data wpływu gotówki do kasy hotelu.
  11. Hotel potwierdzi otrzymanie wpłaty zgodnie z obowiązującymi przepisami a na życzenie klienta wystawi fakturę VAT na dane podane w zapytaniu o rezerwację.
  12. Od daty wpływu zadatku na konto hotelu rezerwacja staje się zamówieniem i ma status rezerwacji gwarantowanej**. Podany termin pobytu i zamówionych usług jest wiążący dla obydwu stron tj. hotelu i klienta.
  13. Pozostałą kwotę za pobyt w hotelu XXX klient wpłaca w dniu przyjazdu w recepcji - przed rozpoczęciem pobytu. Opłata 100% ceny za pobyt stanowi zawarcie umowy między klientem a hotelem na pobyt wg zamówienia.
  14. Odmowa wpłaty przez klienta 100% wartości pobytu w dniu rozpoczęcia pobytu - stanowi odstąpienie klienta od rezerwacji. Hotel zachowa wpłacony zadatek.
  15. Hotel  ma prawo żądania od klienta kaucji w wysokości do 50% wartości ceny pobytu - tytułem zabezpieczenia. Kaucja jest zwracana klientowi po zakończenia pobytu. W przypadku zniszczeń, uszkodzeń lub braków w pokoju którego kaucja dotyczy - jest ona pomniejszana o wartość strat. W przypadku strat wyższych niż wpłacona kaucja, hotel obciąży klienta równowartością użytkowania pokoju za cały okres wyłączony z użytkowania.
  16. Odmowa przez klienta złożenia kaucji - jest równoznaczna z rezygnacją z rezerwacji i stanowi odstąpienie od rezerwacji. Hotel zachowa wpłacony zadatek.
  17. By móc korzystać z płatności 'na pokój' za dodatkowe usługi zamawiane w hotelu tj. w formie kredytu hotelowego płatnego w recepcji przy wyjeździe - klient zobowiązany jest w dniu przyjazdu w  recepcji hotelu do autoryzacji karty płatniczej na kwotę nie mniejszą niż xxx złotych lub złożenie kaucji gotówkowej w tej wysokości.
  18. Umowa, którą stanowi zamówienie z potwierdzeniem rezerwacji - wygasa w dniu wyjazdu klienta z hotelu, nie później niż w terminie podanym w zamówieniu.
 
* Rezerwacja wstępna-niegwarantowana
- to rezerwacja, którą hotel będzie utrzymywał w swoich zasobach nie dłużej niż do zapytania o tę ofertę (co do terminu, zasobu lub okresu) przez innego klienta zdecydowanego dokonać wpłaty zadatku na konto hotelu.

** Rezerwacja gwarantowana
- usługi zamówione i zadatkowane przez klienta będą gotowe na jego przyjazd w określonym w rezerwacji terminie i zakresie. Gość może rozpocząć pobyt w dowolnym czasie pierwszej doby hotelowej z zadatkowanego terminu. W przypadku niedojazdu w czasie trwania pierwszej doby hotelowej - hotel nie będzie związany rezerwacją i zachowa wpłacony zadatek.
 
Można tak, można też inaczej. Ważne by warunki rezerwacji były podobnie dostępne dla klienta obiektu hotelowego jak regulamin. Załączone w formie .pdf do wysyłanego na e-mail klienta potwierdzenia rezerwacji i opublikowane na stronie www hotelu - to minimum.
 
Dołóżcie do tego obowiązujące w waszym obiekcie hotelowym
WARUNKI ANULACJI
 
Na przykład tak:
  1. Anulowania rezerwacji klient może dokonać w każdym czasie.
  2. Anulowanie rezerwacji musi mieć formę pisemną pod rygorem nieważności.
  3. Anulowanie rezerwacji wstępnej-niegwarantowanej nie jest wymagane. Niemniej ułatwi pracę recepcji hotelu.
  4. Anulowanie rezerwacji przez klienta po wpłacie zadatku, rezerwacji gwarantowanej:
    - w przypadku rezygnacji z rezerwacji gwarantowanej na xx lub więcej dni przed planowaną datą rozpoczęcia pobytu - hotelu zwróci kwotę zadatku pomniejszoną o koszta bankowe;
    - w przypadku rezygnacji z rezerwacji gwarantowanej dokonanej na mniej niż xx dni przed datą planowanego przyjazdu i rozpoczęcia pobytu - wpłacone pieniądze nie podlegają zwrotowi = hotel wpłacony zadatek zatrzyma.
    Hotel może jednak zaproponować klientowi inny termin realizacji pobytu w zakresie 90 dni, w miarę dostępności wolnych pokoi. Jeśli jednak rezerwacja dotyczy miesięcy letnich, długich weekendów i okresów świątecznych - wpłacone pieniądze nie podlegają zwrotowi ani nie mogą być wykorzystane na poczet innej rezerwacji.
  5. Zmiana terminu rezerwacji o której mowa w pkt. 4 - zależy każdorazowo od indywidualnej oceny sytuacji przez hotel oraz możliwości dokonania zmiany. Hotel zastrzega, że zmiana terminu pobytu nie może narażać hotelu na straty, a postulat klienta zmiany terminu pobytu w żaden sposób nie wiąże hotelu.
  6. W przypadku skrócenia pobytu przez klienta, hotel nie zwraca kosztów jednostronnego odstąpienia od zawartej umowy.
  7. Rezygnacja z rezerwacji dokonanej za pośrednictwem booking.com i innych internetowych pośredników odbywa się na zasadach określonych na stronie pośredników.
  8. Spory między klientem a hotelem rozpatrywane będą przez sąd właściwy dla siedziby hotelu.
I pamiętajcie: wszystkie dokumenty: 'Regulamin Hotelu', 'Warunki Rezerwacji i Anulacji' - muszą być opublikowane na stronie www hotelu, znajdować się minimum w recepcji, dostępne na życzenie gościa. A 'Warunki Rezerwacji i Anulacji' muszą być dołączane do każdego wysyłanego przez hotel potwierdzenia rezerwacji dla gości indywidualnych.
 
Udanego sezonu i samych bezpiecznych transakcji!
 
Autor: Jacek Piasta | wiosna 2019
Napisz do autora: jpiasta@e-hotelarstwo.com
© 2009-2019 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl