Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Środa, 20 Wrzesień 2017, imieniny Filipiny i Eustachego
Szukaj w serwisie:    

Recepcjonista też sprzedaje

Obsługa programu recepcyjnego, meldowanie, „zamykanie doby” i drukowanie raportów, odbieranie telefonów i przyjmowanie rezerwacji, reprezentowanie hotelu przed klientem, to podstawowe obowiązki recepcjonisty.  Zdaniem kandydatów na recepcjonistów i w potocznej opinii tych, którzy „znają się na rzeczy”.
Tymczasem, jedną z ważniejszych ról jaką powinien pełnić każdy recepcjonista jest rola sprzedawcy. Sprzedawcy oferty hotelowej: przede wszystkim choć nie wyłącznie pokoi hotelowych, ale także oferty weselnej, SPA, konferencyjnej i każdej innej oferowanej przez hotel.  Oczywiście nie w pełnym zakresie procesu sprzedaży.
Jeżeli manager hotelu poważnie myśli o sprzedawaniu usług poprzez hotelową recepcję musi rozważyć dwa aspekty tego pomysłu, który ma fundamentalne znaczenie dla ekonomicznych interesów obiektu.
Zatrzymać klienta w hotelu
Scenka doskonale znana recepcjonistom na całym świecie, wszędzie tam gdzie może pojawić się klient bez rezerwacji, czyli „z ulicy”. Wieczorem, późnym wieczorem lub w nocy (niepotrzebne skreślić, a zdarza się o każdej z tych pór) do hotelu wchodzi potencjalny klient.
W recepcji patrzy na cennik lub pyta recepcjonistę o aktualną cenę.  „To dla mnie za drogo”,  stwierdza. I … No właśnie, i co dalej? To, co może zrobić w takiej sytuacji recepcjonista zależy wyłącznie od tego, w jakie narzędzia i kompetencje wyposażył go przełożony i komórka sprzedaży.
Co przewiduje strategia hotelu w takiej sytuacji? Czy sztywne trzymanie się cenników jak ma to miejsce np. w hotelach „IBIS Budget”? Gdy przyjechawszy bez rezerwacji tydzień temu do takiego obiektu w Toruniu o 1.20 w nocy, usłyszałem taką samą cenę jak w ciągu dnia. A na moje pytanie o jakieś życzliwsze potraktowanie z uwagi na środek nocy padła odpowiedź w stylu: „Cena jest cena, taką mamy politykę”.
Czy jednak recepcjonista może sprzedać wówczas pokój za pół ceny? A może nie za pół a 30 proc. taniej?
Czy hotel ma jakieś programy promocji sprzedaży, które recepcjonista może zaoferować takiemu klientowi? Nie promocję weekendową, czy „zapłać za 5 zostań 7 dni”, bo przy ladzie w recepcji stoi potencjalny klient podróżujący służbowo, zainteresowany jednym noclegiem. Niczym innym.
„Jeżeli przyjeżdżasz do naszego hotelu po północy i nie masz rezerwacji, a my tego dnia mamy wolne pokoje otrzymasz taki z 40-proc.  zniżką”, oto propozycja świadcząca o przemyślanej polityce sprzedaży „last minute”, gdzie pokój jednoosobowy normalnie kosztujący 299 złotych, można kupić za 180 złotych.
Ryzyko, że ze sprzedaży pokoi znacząco taniej pracownicy recepcji uczynią proceder prywatnego zarobkowania kosztem pracodawcy ograniczą: czytelne zasady i warunki ujęte w dobrze opracowanym regulaminie takiego programu oraz nadzór i kontrola ze strony przełożonych. A gdy jeszcze hotelowe pokoje są wyposażone w zamki na karty, to w zasadzie eliminuje możliwość patologii sprzedaży.
Kolejne sposoby na narzędzie promocji sprzedaży w rękach recepcjonisty?
Pozostawienie recepcjonistom prawa do ustalenia ceny pokoju w określonym przedziale i po określonej godzinie. Dodatkowo premia od realizacji sprzedaży po godzinie 21.00 osobom bez rezerwacji. Skutki? Recepcjonista ma osobisty interes w zatrzymaniu klienta w hotelu ale im większego udzieli mu rabatu, tym od niższej kwoty zostanie naliczona jego premia. Jeśli jednak potencjalny gość wyjdzie z hotelu premia wyjdzie razem z nim.
Te dwa proponowane systemy dostępnych pracownikom narzędzi sprzedaży sprawdzają się w przypadku przyjazdów bez rezerwacji i na jedną dobę. A gdy klient chce negocjować 3 dniowy pobyt? A gdy chce taniej kupić tygodniowy pobyt SPA?
A czy hotel musi rabatować każdy produkt? Na wszystko udzielać zniżek? Nie.
W jednym materiale nie sposób zaproponować systemów promocji sprzedaży i strategii sprzedaży dla każdego obiektu hotelowego w Polsce.
Wróćmy więc do recepcjonisty w roli sprzedawcy.
Wesele, konferencja, przyjęcie
„Niestety nikogo już nie ma w marketingu. Proszę zostawić namiary, pani XYZ jutro się z Państwem skontaktuje”. STOP. To jakaś paranoja. Przyszli Państwo Młodzi, często z rodzicami, przychodzą do hotelu wieczorami lub bardzo późnym popołudniem, bo wcześniej najczęściej pracują. I jeżeli wówczas w pracy jest jedynie recepcjonista, to powinien umieć pokazać sale, opowiedzieć o organizacji przyjęcia, wypytać o liczebność, termin (sprawdzając od ręki dostępność) oraz opowiedzieć o zestawach menu.
Czyli zaspokoić ciekawość potencjalnych klientów, dostarczyć im pierwszych informacji i zachęcić do obiektu. Pokazać pokoje, apartament, powiedzieć co weselnicy zwykle dostają od hotelu. Nie musi wdawać się w szczegóły. W odpowiednim momencie, gdyby klienci chcieli siadać i ustalać szczegóły należy powiedzieć: „Proszę zostawić namiary, pani XYZ jutro się z Państwem skontaktuje. Bez problemu umówi się z Państwem na ustalony wieczór, tak jak będzie Państwu wygodnie”.
Takie podejście powinno być normą u każdego recepcjonisty w każdym małym i średniej wielkości hotelu. Nie bierze się ono z powietrza lub naturalnych predyspozycji recepcjonistów. Jak większość umiejętności zawodowych wymaga nauczenia, wykształcenia, doskonalenia i kontrolowania w czasie. „Marek, pokaż Państwu sale”, taki, popularny wśród recepcjonistów zwrot do kelnera także jest niedopuszczalny. Marek-kelner, to może ewentualnie popilnować recepcji. Kelner pozostawiony sam na sam z potencjalnymi klientami na przyjęcie, to w większości przypadków porażka.
Wieczór, noc, weekend
Każdego dnia pracy hotelu jest taki okres w ciągu doby, gdy tylko recepcja może zająć się sprzedażą. To czas po godzinach pracy komórki sprzedaży oraz weekendy i inne dni wolne od pracy, gdy w hotelu przebywają pracownicy recepcji.
Statystyki wskazują, że ilość klientów chcących poznać ofertę hotelu po godzinach pracy biura sprzedaży zależy od typu hotelu i jego programu funkcjonalnego. Miejski hotel biznesowy, mający ofertę dla podróżujących służbowo i konferencji, szkoleń firmowych, będzie miał znikomą liczbę zapytań o oferty, wymagających niezwłocznej odpowiedzi, które nie mogą poczekać do następnego dnia i godzin pracy hotelowego biura sprzedaży.
Kto więc pyta i o co?
Jak już pisałem powyżej: grupa klientów określana szerokim mianem „sąsiedzi”, czyli mieszkańcy danej miejscowości, miasta lub weekendowi przyjezdni.
Pytają o wesela, przyjęcia okolicznościowe, komunie.
A w miejscowościach atrakcyjnych turystycznie: nad morzem, w górach, nad jeziorami, w uzdrowiskach właśnie w weekendy przychodzi wiele osób pytając o ofertę, pobyty, turnusy w sezonie.
Taka właśnie jest specyfika weekendowych aktywności potencjalnych klientów. I w rzeczywistości, to właśnie wówczas powinien w każdą sobotę i w każdą niedzielę mieć dyżur ktoś z działu sprzedaży. A jeżeli to niemożliwe, bo to tylko jeden pracownik, albo ów ruch zapytań nie jest zbyt wielki - wówczas to recepcjonistom przypada promocja sprzedaży: czyli informowanie, oprowadzanie i zachęcanie do skorzystania z usług obiektu w którym pracują.
Zainteresowani przychodzą do hotelu przy okazji spędzania weekendu w jakiejś miejscowości (nawet bez noclegu). Kogo wówczas pracuje w hotelu? Kucharz, kelner, może pomoc kuchenna. Niekiedy kierownik restauracji. Jeśli usłyszą: „Proszę przyjść w poniedziałek, dzisiaj nikogo nie ma, kto może Państwa oprowadzić, a ja nic nie wiem” - to praktycznie ponad 80 proc. z nich już więcej nie wróci. Zwłaszcza jeśli w innym obiekcie zostaną przyjęci i oprowadzeni. Np. przez merytorycznie przygotowanego i sympatycznego recepcjonistę.
Szkol recepcjonistów na sprzedawców
Recepcjonista sprzedaje ofertę hotelu. To fakt a nie przypuszczenie. Powinien znać ją na wyrywki. Powinien umieć oprowadzić klientów po hotelu prezentując ofertę. Powinien umieć rozmawiać, wiedzieć co w hotelu jest możliwe i dla ilu osób. Powinien znać aktualne menu, a nie tylko posiadać wydruk w szufladzie.
Powinien być aktywnym sprzedawcą a nie „wręczaczem” teczki z materiałami,  powstrzymującym wszelkie pytania standardowym: „Tam to sobie Państwo wszystko wyczytacie, a w poniedziałek zapraszam ponownie, jak już będzie pani XYZ z marketingu”.
Recepcjonista potrafi znakomicie sprzedać wesele, przyjęcie komunijne, czy wręcz konferencję. Proszę pamiętać, że wiedza praktyczna recepcjonistów, pochodząca z bieżącej obserwacji wydarzeń mających miejsce w hotelu jest ogromna. Gdy do tego doda się szkolenie z technik sprzedaży, komunikacji, gdy przećwiczy się procesy sprzedaży od wejścia zainteresowanych do hotelu po ich wyjście – wówczas w wielu przypadkach okazuje się, że pracownicy recepcji znakomicie uzupełniają (nigdy – zastępują!) pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż, a hotel uzyskuje efekt synergii w sprzedaży.
Oczywiście dzieje się tak, gdy merytorycznie przygotowani do sprzedaży recepcjoniście widzą w tym, poprzez interes hotelu, swój własny interes.
Swój interes zaś mają wówczas, gdy ich sprzedażowa aktywność jest premiowana w procencie od sprzedaży. Czy to możliwe? Tak. Robią tak wszystkie dobre hotele. Jeśli właściciel chce mieć zyski, musi się nimi umieć dzielić z pracownikami recepcji, jeśli chce by skutecznie realizowali zadania z zakresu sprzedaży. Przymusem nie uzyska efektów. Sprawdziło to już wielu właścicieli i dyrektorów w praktyce prowadzonego przez siebie obiektu hotelowego.
Powodzenia.
Jacek Piasta
www.jacekpiasta.pl

© 2009-2017 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl
Newsletter: