Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Czwartek, 4 Marzec 2021, imieniny Kazimierza i Łucji
Szukaj w serwisie:    

Czy to hotel ma płacić za odesłanie rzeczy gościa?  2021-02-19

Czy to hotel ma płacić za odesłanie rzeczy gościa?

Covidowa rzeczywistość zmieniła hotelarstwo. Po blisko roku od wiosennego lockdown w marcu 2020 roku - nic nie jest takie jak przed pandemią. Niektóre obiekty nie wrócą do pracy w formule sprzed pandemii, niektóre zmienią właściciela, są też takie które kończą działalność w ogóle.
Pozostali pracują na do 50% możliwości i z zamkniętymi restauracjami i barami.

Wszyscy już zweryfikowaliśmy koszty i zredukowaliśmy liczbę pracowników.
Dziś należy przeanalizować drobne codzienne praktyki pracy. Dlaczego coś w hotelu robimy tak, a nie inaczej? Czy musimy albo powinniśmy to robić? I czy na pewno tak, jak to robimy? Koszty kryją się bowiem w sumie drobnych z pozoru, codziennych lub akcyjnych aktywności w hotelu.
Tym cyklem z życia wziętych sytuacji chcemy zainicjować pytanie: jak to robicie u siebie?
I podpowiedzieć, co mówią przepisy, praktyka i dobry obyczaj.

PYTANIE Z HOTELU
Witam. Jak w tytule. Czy hotel ma płacić za odesłanie rzeczy pozostawionej przez gościa?
Przecież to są koszty. Czy jest na to jakiś przepis, czy ludzie powariowali?
Taka sytuacja: po weekendzie dzwoni do nas pani, że
zostawiała buty w pokoju.
No bo zostawiła, buty już nam wczoraj pokojowa po sprzątaniu do recepcji przyniosła.
Nie zdążyliśmy do pani zadzwonić jak zadzwoniła sama.
Więc ją poinformowałem, że buty są, że wszystko w porządku, że odeślemy.
Pani milutka i słodziutka, szczęśliwa taka.
I ją dalej informuję, że może już zamawiać kuriera po te buty. ... I cisza.
I po chwili pani bardzo zaskoczonym głosem, że to jak to? nie wyślemy jej tych butów na koszt hotelu? Kurierem, bo jej zależy?
Ja informuję, tak jak mamy polecone, że nie mamy podpisanej umowy z żadną firmą kurierską i że jak będzie kurier od niej, to jej buty zapakowane są już gotowe to odbioru przez kuriera. I pani się obraziła.
I wyraziła niezadowolenie. Czyli na mnie nakrzyczała prawie.
Że jak to, ona ma płacić za kuriera, że to hotel powinien jej na własny koszt odesłać, skoro ona zostawiła je w hotelu.
Ja rozumiem, że są portale zakupowe z darmowymi zwrotami. Ale to co innego i to chyba nie dotyczy hoteli?
Jak to jest w innych hotelach? Co mówią przepisy?
Bo w tym roku to już trzecia albo czwarta oburzona osoba, że nie odsyłamy zostawionych w pokoju rzeczy na własny koszt.
To najczęściej młodzi ludzie, tacy 30+ i młodsi.
A starsi inaczej. Ci się cieszą że rzecz się znalazła i jest. I sami zlecają kuriera, i dziękują, i jest miło.
Ale coraz więcej jest oburzonych.
Marcin - Recepcjonista


NASZA ODPOWIEDŹ
Nie płaćcie
Ludzie się gubią w codzienności niekiedy ...

Panie Marcinie - nie napisał Pan co na taką sytuację mówi Wasz regulamin obiektu.
A to ciekawy aspekt takich przypadków. W dobrym hotelowym regulaminie często jest punkt o postępowaniu z rzeczami pozostawionymi przez gości. Najczęściej mówi on, że rzecz będzie odesłana do gościa na jego koszt, jeśli będzie chciał rzecz odzyskać i tak zadysponuje.
Prawdą jest, że coraz częściej mamy zapytania z hoteli ale i ośrodków wczasowych, że klienci oczekują, że obiekt na własny koszt: paczką pocztową a bywa że kurierem odeśle im pozostawioną przez nich w obiekcie, zapomnianą rzecz.
.:.
Hotel nie obowiązku odesłania rzeczy pozostawionej w hotelu. A co dopiero - ponoszenia kosztów takiej wysyłki, czy opakowania.
Ustawa z dnia 20 lutego 2015 roku o rzeczach znalezionych (Dz.U.2019.908 z 15 maja 2019 roku) mówi:
Art. 4. [Zawiadomienie osoby o znalezieniu jej rzeczy]

1. Kto znalazł rzecz i zna osobę uprawnioną do jej odbioru oraz jej miejsce pobytu, niezwłocznie zawiadamia ją o znalezieniu rzeczy i wzywa do jej odbioru.
Art.  5.  [Zawiadomienie starosty o znalezieniu rzeczy; oddanie rzeczy staroście]
1. Kto znalazł rzecz i nie zna osoby uprawnionej do jej odbioru lub nie zna jej miejsca pobytu, niezwłocznie zawiadamia o znalezieniu rzeczy starostę właściwego ze względu na miejsce zamieszkania znalazcy lub miejsce znalezienia rzeczy (właściwy starosta).
A jeśli ktoś znajdzie rzecz w hotelowym lobby, w hotelowym klubie, SPA, na tarasie, na terenie?
Art.  7.  [Rzeczy znalezione w miejscu publicznym]
1.  Kto znalazł rzecz w (...) budynku lub pomieszczeniu otwartym dla publiczności (...) oddaje rzecz zarządcy budynku, pomieszczenia, który po upływie 3 dni od dnia otrzymania rzeczy przekazuje ją właściwemu staroście, chyba że w tym terminie zgłosi się osoba uprawniona do odbioru rzeczy.
HOTEL MA OBOWIĄZEK PRZECHOWANIA RZECZY
Mówi o tym artykuł 9 przywołanej ustawy - odwołujący się do Kodeksu cywilnego, tytułu XVIII.
Wynika zeń, że hotel ma obowiązek przechować rzecz w stanie niepogorszonym (art. 835), w miejscu i sposobie przechowania chroniącym rzecz przed utratą lub uszkodzeniem (art.837). Hotel nie ma prawa rzeczy pozostawionej używać (art.839).
Hotel ma prawo oczekiwać od gościa: zwrotu wydatków poniesionych na należyte przechowanie rzeczy, wraz z odsetkami (art. 842).

CZYLI HOTEL MUSI PRZECHOWYWAĆ RZECZY ZNALEZIONE PRZEZ WIECZNOŚĆ?

Nie, nie musi. Mówi o tym art. 844 § 2.
(...) Jeżeli czas przechowania nie był oznaczony albo jeżeli rzecz była przyjęta na przechowanie bez wynagrodzenia, przechowawca może żądać odebrania rzeczy w każdym czasie, byleby jej zwrot nie nastąpił w chwili nieodpowiedniej dla składającego.
A § 3. doprecyzowuje, że:
Zwrot rzeczy powinien nastąpić w miejscu, gdzie miała być przechowywana.
A więc w przypadku hotelu - w hotelu, w przypadku ośrodka wczasowego, w tym ośrodku wczasowym.
O wysyłaniu rzeczy pozostawionej w hotelu na adres podany przez gościa - nie ma mowy.
O ponoszeniu kosztu takiej wysyłki - tym bardziej.

.:.
Prawdopodobnie Recepcjonista ma słuszność, i to e-handel - przyzwyczaja klientów do darmowych dostaw i odbiorów zwrotów. Ale odesłanie rzeczy pozostawionej w hotelu to nie e-handel.
Nie nam oceniać kondycję umysłową, tych którzy oczekują że hotel na własny koszt odeśle im rzecz, którą pozostawili w hotelu.
Kalkulując koszt odesłanie rzeczy hotel powinien uwzględnić:
- koszt przesyłki,
- koszt opakowania i zabezpieczenia,
- koszt czasu pracy przypadający na czynność,
- koszt przechowania,
- koszt transportu w przypadku, gdy trzeba jechać do urzędu pocztowego i koszt pracownika.
Postąpił Pan wzorcowo, jeśli taka jest w Waszym obiekcie praktyka.
A że pani była zbulwersowana? Cóż, Czesław Niemen śpiewał 'dziwny jest ten świat' ....
Autor: Jacek Piasta
© 2009-2021 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl