Hotelarstwo
Dzisiaj jest: Piątek, 22 Listopad 2019, imieniny Marka i Cecylii
Szukaj w serwisie:    

Wpuszczać, czy nie wpuszczać na śniadania?  2019-05-14

Wpuszczać, czy nie wpuszczać na śniadania? 'Dzień dobry, jestem recepcjonistką w hotelu 4-gwiazdkwym. Śniadania mamy w tygodniu od ósmej a w weekendy od dziewiątej. Informacja o tym jest i na drzwiach do restauracji i w informatorze w pokojach. Jesteśmy hotelem - SPA. Ale czasami się zdarzają goście, zwłaszcza kiedy wyjeżdżają, że chcą wejść na śniadanie wcześniej, bywa że i o siódmej trzydzieści. Bo trafiają się nam też klienci którzy nocują u nas służbowo, z różnych firm. I są zdziwieni. Większość wyjeżdża ze zrozumieniem ale niektórzy się awanturują. A przecież kelnerzy przygotowują bufety na ósmą. A dzisiaj znów była klientka, która zrobiła nam o wpół do ósmej awanturę i odgrażała się wpisami w internecie. Co robić? Wpuszczać, nie wpuszczać? Jak to rozwiązują w innych hotelach?'

ODPOWIEDŹ NASZEGO EKSPERTA
Wpuszczać - ale z głową

W dobrych hotelach potrzebom gościa wychodzi się naprzeciw. W granicach rozsądku ale zawsze, kiedy tylko się da. Śniadanie hotelowe podawane od godziny ósmej to dla gości hotelu podróżujących służbowo o godzinę za późno. W dużych miastach jak Warszawa, Poznań czy w aglomeracjach: trójmiejskiej albo śląskiej - w wielu hotelach śniadanie podaje się od godziny 6 rano. W innych od 6.30. W Berlinie nocuję w hotelu, który bufet śniadaniowy ma od 6.40 do 10.40.
Wynika to z cyklu pobytu i potrzeb głównej grupy klientów hotelu.

W hotelu wypoczynkowym, także SPA - główna grupa klientów to goście przybyli by wypoczywać. Dłużej spać, spokojniej spędzać dzień korzystając z oferty obiektu. Im śniadanie dostępne od godziny 8.00 pasuje. Ale skoro sporadycznie pojawiają się w hotelu na nocleg podróżujący służbowo - to też zwalniają tempo życia by odpocząć? Nie. Oni po prostu zatrzymują się w **** hotelu. W pędzie dnia swojego służbowego-codziennego. Dla nich śniadanie od 8 to nieporozumienie.
Pół biedy, jeśli hotel oferuje pokoje bez śniadania.
Wówczas klient wiedząc, że śniadanie jest dostępne dopiero od 8.00 i znając swój plan dnia, po prostu wykupi pokój bez śniadania.
A skąd ma się gość hotelu o tym dowiedzieć? Przy rezerwacji albo najpóźniej podczas rejestracji w recepcji po przyjeździe.

A jeśli hotel oferuje wyłącznie pokoje ze śniadaniem?
Co wtedy?
Uczono mnie, by nigdy nie odmawiać gościowi, jeśli można wyjść mu naprzeciw.
O 7.30 - 7.40 bufet n a pewno jest już w jakimś stopniu przygotowany. W większości znanych mi hoteli na 20 minut przed otwarciem sali śniadań - na bufecie stoją już wszystkie półmiski z zimnymi daniami, pieczywo, owoce, dodatki. A jeśli nie wszystkie, to zdecydowana większość, a wszystkie są gotowe na kuchennej wydawce. Gotowy jest ekspres do kawy, soki, woda, warnik i herbata. Sztućce, porcelana, szkło. Oczywiście stoły i cała sala.
Na 20 minut przez otwarciem nie ma zwykle jeszcze w bemarach dań gorących, bo te przygotowuje się i wynosi 'na ostatnią chwilę'.

Więc, czemu nie zaprosić gościa do bufetu?
Wyjaśnić, że nie wszystko jeszcze jest wydane, bo bufet jest dostępny dopiero za pół godziny, ale że zapraszamy do tego 'czym chata bogata'.
Zapytać, co by zjadł ciepłego, to mu kuchnia zrobi. Pokazać co może już jeść, gdzie sobie kawy zrobić.
Gość wie wtedy, że hotel robi dlań coś ekstra - miły gest, który każdy gość doceni i zapamięta miło.
Dla kelnerów to mały problem. Ot wystawiając resztę dań, będą to robić dyskretniej i może ciut szybciej?
A dla gościa - duża uprzejmość, którą doceni.

A jeśli go nie wpuścicie na śniadanie?
Cóż, po pierwsze: to po prostu nieuczciwe, tak normalnie - po ludzku.
Jeśli hotel pobrał opłatę za śniadanie a gość go zjeść nie może, mimo że w większości hoteli śniadania są podawane na pewno od 7.00 a bywa że wcześniej - to będzie się czuł oszukany. Nie dziwmy się, też byśmy się tak czuli.
Część osób machnie ręką, część zrozumie.
Część zadowoli się suchym prowiantem. Choć ja jako gość hotelu zrozumiem suchy prowiant, gdy wyjeżdżam z hotelu o 5.30 rano.
Ale o 7.30-7.40, na 20 minut przed otwarciem sali śniadaniowej? Słabe to i mnie by nie przekonało.
A niektórzy nie odpuszczą.
Bo chcą i muszą się napić rano kawy. I zjeść śniadanie za które zapłacili.
Więc: raz - zrobią awanturę przy ladzie w recepcji, gdy hotel jeszcze śpi; dwa - będą mieli zepsuty dzień i oni i personel hotelu.
Gorzej, gdy ich poczucie krzywdy i zajadłość charakteru znajdą ujście w fatalnych opiniach wypisywanych na różnych portalach i w mediach społecznościowych. To dla hotelu szkoda w wizerunku, zwłaszcza gdy się powtarza.
A pamiętajmy, że w takich fatalnych recenzjach nie będzie obiektywnych opisów stanu faktycznego, tylko emocjonalne opisy zachować pracowników i oceny ' że oszuści i złodzieje'.

Po co to? Przecież obiekt hotelowy powinien wychodzić naprzeciw potrzebom gościa.
Zwłaszcza, gdy to dla hotelu drobna rzecz, a gościa usatysfakcjonuje, zachwyci i usposobi życzliwie i miał będzie dobry dzień.
A i pracownikom będzie milej, gdy zaczną dzień od dobrego uczynku :).

(jp)

© 2009-2019 Hotelarstwo. Istnieje od wieków.
Projekt & cms: www.zstudio.pl