|
Fot. Steigenberger Hotels&Resorts |
Spadek satysfakcji z poziomu obsługi hoteli z segmentów Upper Upscale (wyższy ekskluzywny), Upper (ekskluzywny) i Mid-Scale (średni z pełnym serwisem), goście rekompensują sobie wzrostem zadowolenia z obowiązujących cen i opłat, wynika z badania „The 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study”, przeprowadzonego przez firmę J.D. Power and Associates. Najwyższe noty w rankingu satysfakcji zyskały obiekty należące do sieci: Hotels & Resorts, Premier Inn, Scandic i Steigenberger Hotels. Podczas gdy ogólny poziom satysfakcji europejskich gości hotelowych, po osiągnięciu w roku 2009 najwyższego wskaźnika na przestrzeni pięciu ostatnich lat, wydaje się pozostawać na stabilnym poziomie, to zadowolenie z wypoczynku w hotelach wyraźnie zmalało. Dotyczy to przede wszystkim trzech, wspomnianych segmentów rynku. W segmencie ekonomicznym odnotowano wzrost satysfakcji. Badanie zostało oparte na rozpoznaniu satysfakcji w siedmiu obszarach: pokój, koszty i opłaty, architektura i wyposażenie obiektu hotelowego, check-in/check-out, gastronomia, serwis i rezerwacja. W sumie przebadano 46 marek hotelowych. Chociaż ogólny poziom satysfakcji pozostaje na niemal niezmienionym w stosunku do roku 2009 poziomie – 745, wobec 746 punktów na 1000 możliwych - to satysfakcja dotycząca każdego z kryteriów, poza cenami i opłatami, spadła w segmentach wyższym ekskluzywnym, ekskluzywnym i średnim z pełnym serwisem. Jest to wynikiem gorszej sytuacji na rynku, która spowodowała redukcję personelu oraz ograniczenie serwisu. W segmencie ekonomicznym wzrost satysfakcji dokonał się szczególnie w obszarze pokoju, wyposażenia i architektury budynku, usług oraz cen i opłat. Gdy hotelarstwo zaczyna odzyskiwać gości i przychody, mechanizm cięcia kosztów przestaje działać pozytywnie na gości i ważne staje się wyważenie między oszczędnościami, a poziomem usług, uważa Stuart Greif, wiceprezes J.D. Power and Associates. Jego zdaniem zrozumiałe jest, że hotelarze będą chcieli jak najdłużej utrzymać wprowadzone oszczędności, by zrekompensować sobie straty. Jednak brak równowagi między cięciami a powrotem do poprzedniego serwisu, może się skończyć utratą gości na rzecz konkurencji.
Segment Górny Ekskluzywny
Najwyżej notowaną siecią tego segmentu jest Steigenberger Hotels&Resorts. To już trzeci rok z rzędu, gdy hotele tej sieci radzą sobie bardzo dobrze w sześciu z siedmiu obszarów, osiągając wysoki poziom satysfakcji gości. Obszarami tymi są: pokój, koszty i opłaty, architektura i wyposażenie obiektu hotelowego, check-in/check-out, gastronomia oraz serwis. Steingenberger H&R, to niemiecka, rodzinna sieć hoteli obejmująca 77 obiektów pod marką Steingenberger H&R oraz InterCity Hotel, działa w Niemczech, Holandii, Szwajcarii, Austrii i Egipcie. Kolejne miejsca w tym segmencie zajmują marki Sheraton Hotels & Resorts oraz Maritim Hotels. Maritim Hotels (niemiecka grupa hotelowa, w jej skład wchodzi 51 hoteli zlokalizowanych w Niemczech, Hiszpanii, Egipcie, Chinach, Turcji, Łotwie, na Malcie i Mauritiusie) szczególnie dobrze radzi sobie w zakresie rezerwacji.
Segment Ekskluzywny
Wśród hoteli tego segmentu najwyżej znajdują się obiekty Mövenpick Hotels & Resorts, które szczególnie dobry sposób radzą sobie w obszarach: pokój, architektura i wyposażenie obiektu hotelowego, check-in/check-out, gastronomia oraz serwis. Mövenpick Hotels & Resorts, to międzynarodowa sieć o szwajcarskich korzeniach, prowadzi 69 hoteli (15,7 tys. pokoi) w Europie, Afryce, Azji i na Bliskim Wschodzie. Kolejne miejsca w rankingu zajmują: Crowne Plaza Hotels & Resorts i Iberostar Hotels & Resorts. Pierwsza z nich zasługuje na szczególne uznanie ze względu na rezerwacje, zaś druga ze względu na opłaty i koszty. Crowne Plaza Hotels & Resorts, to jedna z marek grupy InterContinental Hotels Group – posiada 376 hoteli. Iberostar Hotels & Resorts, to hiszpańska sieć posiadająca ponad 100 pokoi (ok. 36 tys. pokoi), której obiekty są zlokalizowane w 16 krajach Europy Afryki i Ameryki Południowej.
Segment średni z pełnym serwisem
Aż z siódem pozycji w roku 2009 na pierwsze miejsce w tegorocznym badaniu awansowała w tym segmencie sieć Scandic. Jej hotele szczególnie dobrze radzą sobie z check-in/check-out, oraz serwisem. Scandic jest skandynawską siecią hotelową w skład ktorej wchodzi 160 hoteli zlokalizowanych w Europie Północnej i Wschodniej oraz w Rosji. Kolejne miejsca zajmują: Best Western i Park Inn. Pierwsza z marek zasłużyła na szczególne uznanie gości ze względu na gastronomię, druga ze względu na poziom kosztów i opłat.
Segment Ekonomiczny
W segmencie ekonomicznym już trzeci rok z rzędu na pierwszym miejscu znajduje się marka Premier Inn. Jej obiekty zasłużyły na uznanie gości pod względem sześciu z siedmiu ocenianych w badaniu elementów: pokój, koszty i opłaty, architektura i wyposażenie obiektu hotelowego, check-in/check-out, gastronomia i rezerwacja. Premier Inn jest siecią działającą przede wszystkim na terenie Wielkiej Brytanii i Irlandii, ale także w Azji i na Bliskim Wschodzie. Posiada obecnie 578 hoteli z ponad 40 tys. pokoi. Kolejne miejsca w rankingu w tym segmencie zajęły: B&B Hotels i Comfort Inn. B&B Hotels szczególnie dobrze sobie radzi w obszarach serwisu i rezerwacji. B&B Hotels to francuska sieć 223 tanich hoteli (ok. 16, 2 tys. pokoi) funkcjonujących we Francji, Niemczech, Włoszech. Comfort Inn, to jedna z marek wchodzących w skład port folio Choice Hotels.
Z badania wynikają trzy ważne, dla właścicieli hoteliwnioski:
- Poziom satysfakcji gości, którzy muszą osobno płacić za dostęp do Internetu, jest niższy o 40 punktów, niż gości, którzy korzystali z hoteli, w których Internet jest wliczony w cenę pokoju.
- Goście, którzy mają pozytywne i częste relacje z personelem hotelowym, mają wyższy poziom satysfakcji. Pozytywne interakcje personelu potrafią każdorazowo podnosić poziom satysfakcji o ponad 27 punktów.
- W hotelach luksusowych goście najczęściej, bo co najmniej trzy razy podczas pobytu, stykają (kontaktują ) się z personelem. W hotelach ekonomicznych wskaźnik ten wynosi zaledwie 1,4.
Ranking powstał na podstawie badania „The 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study” opartego na odpowiedziach ponad 14 tys. gości, którzy zatrzymywali się w europejskich hotelach między lipcem i wrześniem 2010 r. Badanie zostało przeprowadzone przez firmę J.D. Power and Associates, która jest częścią koncernu wydawniczego i informacyjnego McGraw-Hill Companies.
Zestawienie wyników studium badawczego jest dostępne pod linkiem: http://www.jdpower.com/Travel/ratings/european-hotel-ratings/
Na zdjęciach: Hotele reprezentujące marki, które w badaniu zosatły liderami poszczególnych segmentów. Steigenberger Grandhotel w Lipsku, Hotel Mövenpick w Pradze, Hotel Scandic Webers w Kopenhadze i Premier Inn - Dubai Silicon Oasis Park.
|
Fot. Mövenpick Hotels & Resorts |
|
|
Fot. Scandic |
|
|
Fot. Whitbread |
|