 |
| Fot. sz |
Jakie zatem problemy kosztują obiekty noclegowe najwięcej pieniędzy?
W poszukiwaniu odpowiedzi firma badawcza Market Metrix przyjrzała się odpowiedziom 9 mln gości.
Co znalazła?
Goście mają o wiele więcej zrozumienia dla problemów związanych z produktami niż dla problemów z serwisem. Chociaż problemy gości związane z pokojami zajmują najwyższą pozycję w wśród zgłaszanych problemów – 41,8 proc. mają najmniejszy wpływ na lojalność gości.
Problemy związane z usługami, chociaż stanowią znacznie mniejszy odsetek zgłaszanych problemów, mają o wiele większy wpływ na lojalność gości. Najlepszym przykładem są problemy z pracownikami, które stanowią jedynie 4,7 proc. zgłoszonych. Jednak problemy z personelem, gdy już się pojawią, bardzo odbijają się na lojalności, powodując jej gwałtowny spadek o przeszło 26 punktów.
| Rodzaj problemów | Problemy | Lojalność | Siła wpływu |
| Lojalność jeśli nie ma problemów | 0% | 59,4% | 0,0 |
| Problemy produktowe | 50,0% | 47,8% | -12,0 |
| Pokój | 41,8% | 48,2% | -11,6 |
| Wyposażenie | 8,6% | 46,4% | -13,4 |
| Gastronomia | 7,6% | 47,4% | -12,4 |
| Problemy z usługami | 22,4% | 39,3% | -20,5 |
| Przybycie do obiektu | 11,2% | 41,3% | -18,5 |
| Rozlicznie przy wyjeździe | 6,5% | 40,6% | -19,2 |
| Personel | 4,7% | 33,6% | -26,2 |
| Źródło: Market Metrix | |||
Firma Market Metrix zwraca uwagę, że problemy związane z serwisem usuwane są zwykle niedużym kosztem. Oczywiście jeśli się je wcześniej odpowiednio zdiagnozuje i na tej podstawie zaleci odpowiedni tryb postępowania, pouczy lub przeszkoli pracownika. Market Metrix powołuje się na przykład z „własnego podwórka”, gdy jeden z klientów firmy zwrócił się o poradę w najlepiej zainwestować, by zwiększyć lojalność gości, a co za tym idzie i przychody. Po analizie firma przedstawiła klientowi dwa rozwiązania naprawcze – oba warte 2 mln USD. Pierwszym było podniesienie jakości produktu wymagająca inwestycji rzędu 1,8 mld USD. Drugim była poprawa jakości świadczonych usług, która wymagała zainwestowania 20 tys. USD. Wynikający z najprostszej arytmetyki wniosek wdaje się prosty.
Źródło: Market Metrix