 |
| Źródło: Market Metrix |
Media społecznościowe przynoszą o 300 proc. więcej negatywnych opinii i jedynie 35 proc. opinii pozytywnych, niż wynika z tradycyjnych badań ankietowych, konkluduje Market Metrix.
Gdyby opiniami z social media sugerowali się jedynie goście problem istniałby, ale nie byłby aż tak poważny. Jednak, na co zwraca uwagę Jonathan Barsky, dyrektor badań w Market Metrix : „Problemem jest to, że wiele hoteli wykorzystuje opinie klientów publikowane w mediach społecznych przy podejmowania ważnych decyzji biznesowych. Gdy hotelowy management podejmuje decyzje o alokacji nakładów oparte na błędnych informacjach, może to zaowocować milionami dolarów strat”. Nie mając prawdziwego obrazu satysfakcji gości, można błędnie definiować obszary wymagające wsparcia i kierować nakłady inwestycyjne na to co w istocie w żaden sposób nie przekłada się na wzrost satysfakcji gości, a zatem nie ma wpływu na rozwój pojedynczego hotelu, czy sieci hotelowej. Jednocześnie niezauważone pozostają te obszary działalności, które w rzeczywistości przyciągają gości i zwiększają ich lojalność.
Zdaniem Market Metrix w wiarygodność danych z mediów społecznościowych można wątpić z kilku powodów.
Po pierwsze, chęć uzyskania jak największej liczby pozytywnych opinii stworzyła rynek „promocyjnych opinii”, gdzie nieprawdziwe opinie można kupić i sprzedać. Jak wynika z badań do roku 2014 aż 15 proc. gości on-line będzie publikowało płatne, a więc nieprawdziwe (korzystne dla danego hotelu, czy sieci lub nie) opinie. Szacunki skali tego problemu idą jeszcze dalej sugerując, że nieprawdziwych może być 30-40 proc. opinii.
Po drugie, liczba opinii dotyczących danego obiektu jest zbyt mała. Opierając się na analizie 10 najpopularniejszych portali z opiniami, Market Matrix stwierdza, że pojawianie się w ciągu roku 15 recenzji na jeden statystyczny obiekt, to zbyt mało, by uzyskać przejrzysty i wyważony obraz doświadczeń gości.
Po trzecie, np. w USA jedynie 56 proc. obywateli korzysta z mediów społecznościowych. Dla osób w wieku powyżej 50, odsetek ten wynosi zaledwie 20 proc. W praktyce oznacza to, że w wyrażaniu opinii przeważa młodsze pokolenie, zaś osoby starsze dzielą się swymi opiniami na forum mediów społecznościowych znacznie rzadziej.
Wiarygodność danych pozykiwanych z mediów społecznościowych nie jest jedynym problemem. Dr Barsky zwraca uwagę, na długi, wynoszący przeważnie 3-4 dni, czas reakcji obiektów na opinie dla nich negatywne. By skutecznie zapobiec rozprzestrzenianiu się takich opinii, należy odpowiadać na nie „od ręki”, a nie czekać aż informacja pójdzie w świat.
Natychmiastowe odpowiedzi na opinie krytyczne i uwagi nie tylko przyspieszają rozwiązanie problemów, ale pomagają w utrzymaniu lojalności gościa. I one, zdaniem dr Barsky’ego, są właśnie punktem krytycznym, ponieważ nierozwiązane problemy zmniejszają lojalność gości o średnio 56 proc.
Źródło: Market Metrix
Raport Market Metrix do pobrania znajduje sięTUTAJ!